Fundamentos de los Sistemas de Gestión de Calidad y Optimización de Procesos

Implementación de Sistemas de Gestión de Calidad

Instrumentos para el diseño e implantación de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC)

Para el correcto diseño e implantación de un sistema de gestión de calidad, se requieren los siguientes instrumentos fundamentales:

• Estructura organizativa: involucra tanto al departamento de calidad como a la dirección.
• Diseño de un plan de calidad: hoja de ruta estratégica para los estándares de la empresa.
• Los procesos de la organización: identificación y estructuración de las actividades.
• Recursos: activos que la organización aplica específicamente a la calidad.
• Documentación: soportes y registros utilizados para el control y seguimiento.

Ventajas de implantar un sistema de gestión de la calidad

La adopción de un SGC ofrece beneficios competitivos, entre los que destacan:

• Aumento del número de clientes.
• Incremento de las motivaciones personales del equipo de trabajo.
• Fidelización del cliente a largo plazo.

Dificultades y retos en la coordinación de sistemas de calidad

Las principales dificultades que surgen al coordinar estos sistemas son la superación de la resistencia al cambio y la crisis generada por la introducción de nuevos conceptos y métodos de producción.

No obstante, el mayor problema de esta función de coordinación son las relaciones entre personas.

Elementos clave de la evaluación de la calidad

Para evaluar la calidad de manera integral, se deben considerar cuatro dimensiones:

• Calidad programada: es la resultante del diseño técnico del producto.
• Calidad realizada: es la calidad programada una vez llevada a la práctica.
• Calidad esperada: representa la expectativa previa que tiene el cliente.
• Calidad percibida: es la apreciación subjetiva del cliente tras el consumo. Es la que realmente cuenta para el éxito comercial.

Definición de SERVQUAL

El SERVQUAL es un modelo estándar diseñado para evaluar la calidad en los servicios y realizar su medición técnica mediante la comparación entre expectativas y percepciones.

Gestión y Planificación de Procesos de Trabajo

¿Qué es un proceso de trabajo?

Un proceso de trabajo se define como la secuencia de una serie de actividades o tareas con un principio y un final determinados, que cuenta con un conjunto de entradas (inputs) y salidas (outputs).

Clasificación de los procesos organizativos

Los procesos se dividen en tres grandes grupos:

• Procesos estratégicos: vinculados a la dirección, objetivos, políticas y directrices generales.
• Procesos operativos o de realización: enfocados directamente en la creación de bienes y servicios.
• Procesos de soporte: actividades de apoyo, como el servicio técnico o mantenimiento.

Premisas para la planificación de procesos

Al planificar los procesos, es imperativo cumplir con las siguientes premisas:

• Definir claramente la actividad dentro del proceso.
• Establecer los requisitos de seguimiento y medición.
• Definir los recursos necesarios para la operación de cada proceso.
• Verificar el proceso respecto a sus objetivos planificados, asegurando que sean coherentes con la visión de la organización.

Instrumentos de comprobación en la planificación

Existen dos herramientas esenciales para comprobar la eficacia de la planificación:

• Medición del proceso: consiste en medir el tiempo de duración de cada uno de los pasos que integran el proceso.
• Mejora del proceso: orientada a asegurar la satisfacción de los clientes (internos y externos) con la máxima rentabilidad para la empresa.

Tipos de medición en la gestión de procesos

Se realizan principalmente dos tipos de mediciones técnicas:

• El tiempo de realización: esta tarea es ejecutada por el coordinador, quien debe seleccionar diferentes momentos, equipos y días para obtener un promedio representativo de la duración.
• La capacidad del proceso: se refiere al número de veces que puede repetirse dicho proceso en un periodo de tiempo determinado.

Regulación de la calidad en España

La entidad encargada de regular la calidad en el territorio español es AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación).