Gestión Ambiental ISO 14001 y EMAS: Claves para la Satisfacción del Cliente

Normas Internacionales de Gestión Ambiental

Norma ISO 14001

Este estándar internacional busca una mejora continua de los impactos medioambientales de una organización y asegura el cumplimiento de la legislación vigente en materia de medio ambiente.

Reglamento EMAS (Eco-Management and Audit Scheme)

Es un esquema voluntario de gestión y auditoría medioambientales, promulgado por la Unión Europea y gestionado por sus Estados miembros. Se trata de un sistema puesto a disposición de las empresas para evaluar, gestionar y mejorar su comportamiento medioambiental.

Las empresas que deseen participar en el esquema EMAS deben cumplir los siguientes requisitos:

• Establecer un Sistema de Gestión Ambiental (SGA).
• Desarrollar un programa de acción medioambiental.
• Revisar e informar públicamente sobre su desempeño medioambiental.

Proceso de Certificación y Verificación

Para obtener el reconocimiento, es necesario contactar con una entidad independiente y acreditada que certifique (ISO 14001) o verifique (EMAS) que el Sistema de Gestión Ambiental (SGA) establecido por la empresa cumple con todos los requisitos estipulados.

Beneficios y Procedimientos

• Mejora de la imagen corporativa: A través de este proceso, la empresa mejora su imagen ante la sociedad, ya que pone de manifiesto el establecimiento de controles y verificaciones en sus instalaciones, siguiendo criterios medioambientales eficientes.
• Proceso ISO 14001: Consiste en que una entidad de certificación, acreditada oficialmente por el organismo estatal correspondiente, certifica la validez del sistema de gestión implantado según los requerimientos de la norma.
• Proceso EMAS: El registro del sistema debe ser realizado por un verificador medioambiental, acreditado oficialmente por el organismo estatal competente.

Medición de la Satisfacción del Cliente

Métodos de Medición

Retroalimentación Cualitativa

• Se realiza inmediatamente después de finalizada la transacción.
• Busca conseguir información sobre la percepción de los clientes acerca de la satisfacción alcanzada con el producto o servicio.
• Realizarlo de manera constante minimizará los riesgos de pérdida del cliente.

Medida Objetiva

• Se realiza de forma periódica a través de encuestas telefónicas, entrevistas, etc.
• Permite conocer de forma concreta y cuantificada el nivel de satisfacción percibido.
• El diseño de las encuestas y cuestionarios es también una parte fundamental del proceso de medición.

Indicadores del Grado de Satisfacción

Medidas Subjetivas

• Accesibilidad
• Flexibilidad y actitud proactiva
• Adecuación del producto o servicio

Medidas Objetivas

• Número de reclamaciones y quejas
• Número de devoluciones
• Trabajos que necesitan ser realizados de nuevo
• Plazo de entrega en comparación con los competidores