Gestión de la calidad en las organizaciones

Generalidades

Los conceptos y los principios de la gestión de la calidad descritos en esta norma internacional proporcionan a la org la capacidad de cumplir los retos presentados por un entorno que es profundamente diferente al de décadas recientes. El contexto en el que trabaja una org. actualmente se caracteriza por el cambio acelerado, la globalización de los mercados, los recursos limitados y la aparición del conocimiento como un recurso principal. El impacto de la calidad se extiende más allá que la satisfacción del cliente: puede tener además un impacto directo en la reputación de la org. Todos los conceptos, principios y sus interrelaciones deberían verse como un conjunto y no aislados unos de otros. Un concepto o principio individual no es más importante que otro. En cada momento es crítico encontrar un balance correcto en su aplicación.

Concepto de calidad

Una org orientada a la calidad promueve una cultura que da como resultado comportamientos, actitudes, actvs, y procesos para proporcionar valor mediante el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas. La calidad de los prods y servic de una org está determinada por la capacidad para satisfacer a los clientes, y por el impacto y el no previsto sobre las p.i pertinentes. La calidad de los productos y serv. incluyen no solo su función y desempeño previsto, sino también su valor percibido y el beneficio para el cliente.

Concepto de sist. de GC

Un SGC comprende actvs mediante las que la org identifica sus objetivos y determina los procesos y recursos requeridos para lograr los resultados deseados. Un SGC gestiona los procesos que interactúan y los recursos que se requieren para proporcionar valor y realizar los resultados para las partes interesadas pertinentes. El SGC posibilita a la alta dirección optimizar el uso de los recursos considerando las consecuencias de sus decisiones a largo y corto plazo.

Concepto de contexto de una org

Comprender el contexto de una organización es un proceso. Este proceso determina los factores que influyen en el propósito, objetivos y sostenibilidad de la org. Considera factores internos tales como los valores, cultura, conocimiento y desempeño de la org. También considera factores externos tales como entornos legales, tecnológicos, de competitividad, de mercados culturales, sociales y económicos. La visión, misión, políticas y objetivos son ejemplos de la forma en la que se pueden expresar los propósitos de la organización.

Concepto de partes interesadas

El concepto de partes interesadas se extiende más allá del enfoque únicamente al cliente, es importante considerar todas las partes interesadas pertinentes. Las P.I pertinentes son aquellas que generan riesgo significativo para la sostenibilidad de la org si sus necesidades y expectativas no se cumplen. Las orgs definen qué resultados son necesarios para proporcionar a aquellas P.I pertinentes para reducir dicho riesgo.

Concepto de apoyo

Generalidades

El apoyo de la alta dirección al SGC y al compromiso de las personas pertinentes: -la provisión de los recursos humanos y otros recursos adecuados. -el seguimiento de los procesos y resultados. -la determinación y evaluación de los riesgos y oportunidades. La adquisición, el despliegue, el mantenimiento, la mejora y la disposición final responsable de los recursos apoyan a la org. en el logro de sus objetivos.

Personas

Las personas son recursos esenciales para la org. El desempeño de la org depende de cómo se comporten las personas dentro del sistema en el que trabajan. En una org, las personas se comprometen y alinean a través del entendimiento común de la política de la calidad y los resultados deseados por la org.

Competencia

Un SGC es más efectivo cuando todos los empleados entienden y aplican las habilidades, formación, educación y experiencias necesarias para desempeñar sus roles y responsabilidades.

Toma de conciencia

Se logra cuando las personas entienden sus responsabilidades y cómo sus acciones contribuyen al logro de los objetivos de la org.

Comunicación

La comunicación interna planificada y eficaz, de la org, y la externa, con las partes interesadas, fomenta el compromiso de las personas y aumenta la comprensión de: - el contexto de la org - las necesidades y expectativas de los consumidores y otras partes interesadas, - el SGC.