Gestión de Calidad Total y Auditorías: Claves para la Excelencia Empresarial
Clasificado en Francés
Escrito el en 
español con un tamaño de 6,78 KB
Calidad Total: Fundamentos y Aplicación
La Calidad Total proporciona la cultura de calidad necesaria para alcanzar la mejora continua en una organización.
Gestión de la Calidad Total (TQM)
La Gestión de la Calidad Total (TQM) es una forma de gestión de una organización centrada en la calidad, basada en la participación de todos sus miembros y que pretende un éxito a largo plazo mediante la satisfacción del cliente y beneficios para todos los miembros de la organización y la sociedad.
Calidad Total y Excelencia Empresarial
La Calidad Total-Excelencia es una estrategia de gestión cuyo objetivo es que la organización satisfaga de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés. El objetivo principal del TQM es la excelencia empresarial. Los modelos de gestión de calidad total reconocen los aspectos fundamentales que debe aplicar una organización para ser excelente. Modelos principales:
- Modelo Deming
- Modelo Malcolm Baldrige
- Modelo EFQM
Modelo EFQM
La excelencia de una organización se puede lograr mediante distintos enfoques. Sus 8 conceptos fundamentales son:
- Orientación hacia los resultados
- Orientación al cliente
- Liderazgo y constancia en los objetivos
- Gestión por procesos y hechos
- Desarrollo e implicación de las personas
- Aprendizaje, innovación y mejora continua
- Desarrollo de alianzas
- Responsabilidad social
Estructura del Modelo EFQM
Los agentes facilitadores describen los potenciales de la empresa. En los resultados, el enfoque se centra en los resultados que reflejan el efecto de los agentes facilitadores.
Autodiagnóstico EFQM
Los procesos de evaluación EFQM implican un amplio examen global, sistemático y regular de las actividades y resultados de una organización. El autodiagnóstico es un estudio de cómo lo está haciendo la empresa en cada uno de los aspectos recogidos en el modelo.
Evaluación: Modelo REDER
El Modelo REDER se basa en:
- Resultados
- Enfoque
- Despliegue
- Evaluación
- Revisión
Balanced Scorecard (BSC)
El Balanced Scorecard (BSC) surgió de un proyecto de investigación que demostró la excesiva orientación a los indicadores financieros. El BSC ofrece un instrumento para el establecimiento de objetivos e indicadores conformes, o derivados de la visión y estrategia de la empresa. Sus perspectivas básicas son:
- Finanzas
- Clientes
- Procesos Internos
- Formación y Crecimiento
El BSC es un complemento óptimo para toda compañía que siga un proceso de autodiagnóstico mediante el Modelo EFQM.
Auditoría de Calidad
La Auditoría de Calidad es un proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría.
Actores de la Auditoría
- Auditor: Persona que lleva a cabo la auditoría.
- Auditado: Quien se somete a la auditoría.
- Cliente: Quien solicita la auditoría.
Clasificación de Auditorías
Las auditorías se clasifican de la siguiente manera:
En función de las actividades:
- Auditoría de Sistema
- Auditoría de Proceso
- Auditoría de Producto o Servicio
En función de las responsabilidades:
- Auditoría de 1ª Parte
- Auditoría de 2ª Parte
- Auditoría de 3ª Parte
Auditoría de Sistema
Verifica la eficacia del sistema de calidad implantado para asegurar la calidad de sus servicios. Abarca mucho más que una de proceso o producto.
Auditoría de Proceso
Verifica la eficacia del sistema de calidad implantado en un proceso particular para asegurar la calidad de un producto o servicio. Se comprueba que las características del proceso cumplan las especificaciones que de él se esperan.
Auditoría de Producto o Servicio
Verifican la adecuación de las características de uno o de varios productos con las necesidades de los clientes y los reglamentos y normas con los que deben mantener la conformidad. Implica la supervisión del producto.
Auditoría de 1ª Parte
El cliente y el auditado son la misma organización (auditoría interna).
Auditoría de 2ª Parte
El cliente y el auditado no son la misma organización. El auditor proviene de la organización cliente o es subcontratado. El cliente puede solicitarla por: auditoría de evaluación, de seguimiento o dentro del marco contractual.
Auditoría de 3ª Parte
El cliente es diferente del auditado. La solicita la empresa a un organismo independiente y reconocido. Estas auditorías otorgan la concesión, conservación o revocación de una homologación o certificación.
Objetivos de la Auditoría de Calidad
Las auditorías de calidad ofrecen una comparación entre lo que es y lo que debería ser, convirtiéndose en una herramienta clave para la mejora continua dentro de la empresa. Para lograrlo, se debe:
- Establecer las desviaciones a través de las auditorías.
- Analizarlas.
- Establecer objetivos y planificar acciones correctoras.
- Llevarlas a cabo.
- Controlar los resultados.
- Asegurarlos.
- Establecer nuevos objetivos.
Desarrollo de la Auditoría
La norma UNE-ISO 19011:2002 es aplicable a todas las organizaciones que desarrollen auditorías internas o externas de gestión de calidad.
Principios de la Auditoría
Los principios fundamentales de la auditoría son:
- Conducta ética
- Presentación justa
- Cuidado profesional
- Independencia
- Evidencia
Fases de la Auditoría
Las fases clave de una auditoría incluyen:
- Establecer objetivos de la auditoría.
- Establecer campo y profundidad.
- Establecer frecuencia.
- Designar a los auditores.
- Cualificación de los auditores.
- Preparar el plan de auditoría.
- Recoger información sobre las entidades objeto de la auditoría.
- Clasificación de la documentación.
- Preparar checklist o lista de chequeo.
- Anunciar la auditoría y llevar a cabo las conversaciones.
- Llevar a cabo auditoría preliminar.
- Realizar la auditoría.
- Elaborar informe.
- Comprobar eficacia del proceso.