Gestión del Cliente: Fundamentos, Tipos y Estrategias de Fidelización para Empresas

La Importancia del Cliente en la Empresa

El cliente es la persona, entidad o empresa que, de forma habitual o esporádica, adquiere un bien, servicio o marca.

Cliente Externo

Es la persona u organización que adquiere el bien o servicio final elaborado por la empresa para satisfacer, a través del mismo, una necesidad concreta. Todo aquel agente que vende el producto a otro situado fuera de su propia organización tendrá la consideración de cliente externo. Por ejemplo: una familia que decide comprar un monovolumen y acude a un concesionario.

Tipos de Cliente Externo

• El consumidor final del producto.
• El cliente minorista que se encarga de acercárselo.
• El mayorista.
• Los distribuidores.

Cliente Interno

Es el departamento de la propia empresa que recibe un bien o servicio elaborado por otro departamento. Este último utiliza el bien o servicio recibido como recurso productivo y lo necesita para poder desarrollar su trabajo. Por ejemplo: el departamento que se encarga de fabricar los amortiguadores del monovolumen tiene como cliente interno a la cadena de ensamblado encargada de montar el vehículo.

Es importante destacar que el cliente interno es, en muchos aspectos, más importante que el cliente externo. La calidad del producto que se entrega al cliente externo se consigue gracias a la puesta en práctica de rigurosos controles de calidad internos.

Definiciones Clave

Consumidor

Cliente usuario final de un bien.

Cliente (en el contexto de servicios)

Persona o empresa que recibe la prestación de un servicio.

Marketing Relacional

Es la búsqueda de la fidelización de la clientela, brindando una experiencia individual satisfactoria que cubra todas sus expectativas. Exige que todos los departamentos que conforman una empresa, y no solo el departamento comercial, tengan como guía de sus actuaciones el conocimiento y la satisfacción de las necesidades del cliente.

Estrategias para Fidelizar a la Clientela

• Tarjetas de fidelización.
• Ofertas especiales para clientes.
• Encuestas de satisfacción.
• Blogs de resolución de problemas en el uso del producto.
• Presencia en redes sociales y organización de concursos.
• Gestión de bases de datos sobre frecuencias y tipos de compras.

En resumen, la fidelización de los clientes se logra con acciones concretas como el uso de tarjetas de fidelización o la implementación de ofertas especiales.

Investigación de Mercado

Se trata de recopilar, registrar y analizar la información relativa a la comercialización de productos y servicios, abordando aspectos como:

• Tipo de persona compradora.
• Qué necesidad busca satisfacer.
• Cuál es su poder adquisitivo.
• Desarrollo del proceso de compra.
• De qué depende el grado de satisfacción del cliente.