Gestión de Clientes y Atención al Consumidor

1. Tipos de Clientes

Definimos los diferentes tipos de clientes con los que interactúa la empresa:

• Cliente Fiel: Muestra una marcada preferencia por una marca y siempre adquiere productos de la misma.
• Cliente de Compra Supeditada: Mantiene preferencia por una marca, pero su compra está condicionada a un precio determinado.
• Cliente Economista: Cambia de proveedor en función de la rentabilidad y el precio del producto.
• Cliente de Promociones: Se encuentra satisfecho con una marca, pero está dispuesto a cambiar ante cualquier promoción interesante.
• Cliente Errático: No tiene un criterio definido en la compra y se mueve por impulsos o novedades.

2. Servicios al Cliente

Enumeramos los servicios clave de atención al cliente:

1. Optimización de uso del producto
2. Mantenimiento del producto
3. Redacción de riesgos
4. Acceso al producto
5. Financiación
6. Atención al cliente

2.1. Tareas de los Servicios al Cliente

1. Fidelización de clientes.
2. Valoración al cliente.
3. Red de compras
4. A.C. como autónomo

3. Formación del Personal de Atención al Cliente

El personal de atención al cliente debe contar con la formación adecuada para su cargo:

• Jefe de departamento: Formación superior en áreas de economía y/o relaciones públicas.
• Técnicos de atención al cliente: Formación media en áreas de marketing y/o administración.
• Operario de atención al cliente: Formación específica en atención al cliente.

4. Ley de Derechos del Consumidor

4.1. Características Fundamentales

• Prioritarias: Los derechos del consumidor prevalecen frente a los derechos de productores y proveedores.
• Irrenunciables: El consumidor no puede renunciar a sus derechos básicos.

5. Marco Jurídico

El marco jurídico de la defensa del consumidor se compone de cuatro niveles:

1. La Unión Europea
2. El Estado Español
3. Las Comunidades Autónomas
4. Las Administraciones Locales

Existen oficinas municipales de información al consumidor, así como vías judiciales y no judiciales para la reclamación de derechos.

6. Análisis de Términos

Definimos los siguientes términos:

• PN: Pendiente de definir (IN/EX)
• ES: Pendiente de definir (IN/EX)
• RA: Pendiente de definir (IN/EX)
• EO: Pendiente de definir (IN/EX)
• IA: Pendiente de definir (IN/EX)

7. Principios del Sistema Arbitral

Enumeramos los principios de aplicabilidad del sistema arbitral:

1. Voluntariedad: La participación en el arbitraje es voluntaria para ambas partes.
2. Gratuidad: El sistema arbitral debe ser gratuito para el consumidor.
3. Rapidez: Los procesos arbitrales deben ser ágiles y rápidos.
4. Eficacia y Firmeza: Las resoluciones arbitrales deben ser eficaces y vinculantes para las partes.
5. Igualdad de las Partes: Se debe garantizar la igualdad de condiciones y oportunidades para ambas partes durante el proceso.
6. Aplicabilidad: El sistema arbitral es aplicable en todo caso, excepto cuando se hayan producido lesiones, muerte o haya indicios de delito.

8. Factores de Satisfacción Precompra

Los siguientes factores influyen en la satisfacción del consumidor antes de la compra:

1. Imagen de la marca: La percepción general y la reputación de la marca.
2. Experiencia previa del consumidor: Las experiencias pasadas con la marca o productos similares.
3. Expectativas generadas por las políticas de marketing: Las promesas y expectativas creadas por la publicidad y las estrategias de marketing.
4. Opiniones de personas influyentes y publicaciones especializadas: Las recomendaciones de expertos y las reseñas de productos.

9. Tipos de Calidad

Definimos dos tipos de calidad:

• Calidad Diferenciada: Características de un producto que superan la calidad comercial estándar y que se añaden para que el consumidor perciba el producto como superior al resto.
• Calidad Certificada: Características de un producto que se ajustan a un estándar normativo determinado y controlado por un organismo independiente de certificación de calidad.