Gestión de Conflictos en el Ámbito Laboral: Conceptos y Proceso

Capítulo 14: Fundamentos del Conflicto en el Entorno Laboral

Definición de Conflicto

El conflicto se define como un proceso que comienza cuando una de las partes percibe que otra de las partes afecta o está a punto de afectar de manera negativa algo que a la primera le interesa.

Perspectivas sobre el Conflicto

Perspectiva Tradicional del Conflicto

El conflicto se consideraba un asunto negativo y era sinónimo de términos como violencia, destrucción e irracionalidad, los cuales reforzaban su connotación negativa. Esta perspectiva se basa en la creencia de que todo conflicto es dañino y debe evitarse.

Perspectiva Interaccionista del Conflicto

Esta perspectiva promueve los conflictos sobre la base de que un grupo armonioso, pacífico, tranquilo y cooperativo se vuelve con facilidad estático, apático y sin responsabilidad ante las necesidades de cambio e innovación. La creencia fundamental es que el conflicto no solo es una fuerza positiva dentro de un grupo, sino que también es absolutamente necesario para que el grupo tenga un desempeño eficaz.

Tipos de Conflicto

• Conflicto Funcional: Aquel que sustenta las metas del grupo y mejora su desempeño.
• Conflicto Disfuncional: Aquel que dificulta el desempeño del grupo.
• Conflicto de Tarea: Conflicto sobre el contenido y las metas del trabajo.
• Conflicto de Relación: Conflicto basado en las relaciones interpersonales.
• Conflicto de Proceso: Conflicto sobre cómo se debe realizar el trabajo.

El Proceso del Conflicto: Cinco Etapas Clave

El proceso del conflicto se desarrolla a través de cinco etapas interconectadas:

1. Etapa I: Oposición o Incompatibilidad Potencial

   La primera etapa en el proceso del conflicto es la presencia de condiciones que generan oportunidades para su surgimiento. Tales condiciones no necesariamente conducen al conflicto de manera directa, pero para que este surja, es necesaria la aparición de una de ellas.

2. Etapa II: Cognición y Personalización

   Como se mencionó en la definición de conflicto, una o más de las partes deben estar conscientes de la existencia de las condiciones previas. Sin embargo, el hecho de que se trate de un conflicto percibido no significa que esté personalizado.

3. Etapa III: Intenciones

   Las intenciones intervienen entre las percepciones y emociones de las personas y su comportamiento manifiesto. Son decisiones para actuar de cierta forma.

4. Etapa IV: Comportamiento

   Esta etapa incluye las aseveraciones, las acciones y las reacciones de las partes en conflicto, por lo general como intentos explícitos de implementar sus propias intenciones. Como resultado de errores o actuaciones faltas de tacto, en ocasiones los comportamientos manifiestos se desvían de las intenciones originales.

5. Etapa V: Resultados

   El intercambio acción-reacción entre las partes en conflicto tiene consecuencias. Estos resultados podrían ser funcionales si el conflicto mejora el desempeño del grupo, o disfuncionales si lo obstaculizan.

Conceptos Clave y Estrategias de Manejo del Conflicto

Conflicto Percibido:

Conciencia de una o más de las partes de la existencia de condiciones que generan oportunidades para el surgimiento de un conflicto.

Conflicto Advertido:

Involucramiento emocional en un conflicto, que crea ansiedad, tensiones, frustración u hostilidad.

Intenciones:

Decisiones de actuar de cierta forma.

Competir:

Deseo de satisfacer los propios intereses, sin importar qué efectos tenga en la otra parte del conflicto.

Colaborar:

Situación en la que cada una de las partes de un conflicto desea satisfacer por completo los intereses de todas las partes.

Evitar:

Deseo de alejarse de un conflicto o eliminarlo.

Ceder:

Disposición de una de las partes del conflicto para colocar los intereses de su oponente por encima de los propios.

Transigir:

Al transigir, no hay un ganador ni un perdedor evidente, sino que más bien existe la disponibilidad para racionar el objeto del conflicto y aceptar una solución que provea la satisfacción incompleta de los intereses de ambas partes.