Gestión de Crisis Empresariales: Fases y Estrategias Efectivas

Fases para Afrontar una Crisis

Para afrontar una crisis, se tendrán en cuenta las siguientes fases:

1ª. Fase de Pre-crisis

Realizar una auditoría de riesgos internos y externos de una organización, además de analizar los objetivos y la percepción pública.

Aspectos a considerar en la fase de Pre-crisis:

Dentro de la organización:

• Analizar crisis anteriores.
• Elaborar un fichero de crisis donde almacenar y clasificar esta información.
• Preparar la información necesaria para el momento de la crisis.
• Revisar los planes existentes.
• Visitar lugares que puedan ser escenarios de posibles crisis.

Fuera de la organización:

• Identificar temas de interés y realizar seguimiento de los medios de comunicación (MM.CC.).
• Recopilación de opiniones.
• Identificar problemas y percepciones.
• Identificar públicos prioritarios.
• Prever las relaciones ante la crisis y analizar los medios de comunicación.

2ª. Fase de Planificación de la Crisis

Establecer los objetivos (evitar la crisis o moderar su impacto), además de desarrollar un plan de crisis.

Elementos clave del Plan de Crisis:

• Definición de la situación de crisis.
• Establecimiento del comité de crisis.
• Procedimiento a seguir.
• Modelos de comunicación.
• Identificación de periodistas y líderes de opinión claves.
• Posibles preguntas y respuestas.

3ª. Estrategias de Reacción ante la Crisis y Recomendaciones

Estrategias de Reacción:

Silencio: No se reacciona ante las acusaciones; la comunicación se reduce al mínimo.

• Inconvenientes: Mal visto, puede interpretarse como una huida.
• Recomendación: Utilizar solo para crisis poco graves y breves.

Negación: La institución niega y rechaza cualquier acusación o interés que se le presente.

• Recomendación: Usarla para falsas acusaciones.

Transferencia de Responsabilidades: Un tercero asume la responsabilidad para proteger a la organización.

• Inconveniente: No es recomendable, puede parecer que la organización no quiere asumir las responsabilidades.
• Recomendación: Utilizarla cuando la organización es 100% inocente.

Confesión: Reconocer las responsabilidades; debe ir acompañada de explicaciones.

• Ventaja: Da más credibilidad y valor a las organizaciones.
• Inconvenientes: Las personas no ven con buenos ojos los fallos y la imagen puede verse dañada.