Gestión Eficaz de la Comunicación Telefónica Empresarial

Dispositivos de Telefonía

Dispositivos de Telefonía Fija

Dispositivo no portátil que se conecta a otros teléfonos o a una centralita a través de una red de conductores metálicos (redes de cobre sustituidas por fibra óptica actualmente).

Centralitas

También conocidas como Centrales Telefónicas VoIP, son equipos que conectan las llamadas entre dos destinos o extremos.

• Centralitas IP

  Sistemas telefónicos que proporcionan llamadas sobre redes de datos IP.

• Call Centers

  Herramienta de comunicación con los clientes que utiliza el teléfono como dispositivo principal.

• Contact Centers

  Evolución de los Call Centers en los que se gestiona un gran volumen de llamadas telefónicas, tanto entrantes como salientes, incluyendo también Fax, sistemas de chat o mensajerías.

Dispositivos de Telefonía Móvil

Dispositivo portable (inalámbrico) que permite tener acceso a la red de telefonía móvil en zonas donde el proveedor de servicios tenga cobertura.

M-Business

Utilización de tecnología y aplicaciones que permite realizar procesos de negocio empleando dispositivos móviles. Agrupa varias actividades, desde comunicaciones por correo electrónico hasta recibir información de un producto por SMS o realizar pedidos por móvil.

M-Commerce

Este concepto recoge cualquier transacción efectuada a través de una red de telecomunicaciones.

Fases de una Llamada Telefónica

• Presentación
• Desarrollo
• Cierre
• Despedida

Reglas para Contestar una Llamada

Comunicación No Verbal

• Contestar rápido.
• Hablar relajado y suave.
• Volumen de voz moderado.
• Espera del interlocutor como máximo 30 segundos.
• Si sabemos que tiene que esperar, es mejor informar.
• Dejar lo que se esté haciendo y prestar atención a la llamada.

Comunicación Verbal

• Contestar con educación y cortesía.
• Cuidar la dicción y pronunciación.
• Precaución con lo que no queremos que se oiga.
• Tratar siempre de usted.
• Dar tiempo a despedirse y esperar a que el interlocutor corte.
• Si la persona es extranjera, hablaremos despacio y vocalizando, pero sin gritar.

Reglas para Realizar una Llamada

Comunicación No Verbal

• Saludo con tono que transmita confianza y firmeza, evitando titubeos.
• Variar el tono de voz, ya que un tono monocorde denota aburrimiento.

Comunicación Verbal

• Debemos saludar e identificarnos, incluyendo el nombre de la empresa.
• Anteponer el Don o Doña, o Señor/a antes del apellido.
• Si la persona no está, preguntar el momento más adecuado para localizarle.
• Si sí está, preguntarle si es buen momento.
• Si dejamos un SMS, ha de ser claro y breve, y debe reflejar el motivo de la llamada, nombre y número de teléfono.
• Si devolvemos una llamada, especificar cuándo se nos llamó.
• Si hemos acordado día y hora de llamada, debemos respetar lo pactado.

Actuar de Filtro

Consiste en seleccionar, de entre todas las llamadas que recibimos en la empresa, aquellas que debemos pasar a nuestros superiores.

Técnicas

• Actuar con naturalidad, manteniendo un tono amable y suave.
• Averiguar qué relación tiene la persona que llama con la organización.
• Comprobar con quién quiere hablar.
• Ante la duda de si la persona que llama puede ser atendida, la dejaremos en espera hasta averiguarlo.
• Si no puede ser atendido, pediremos disculpas, le explicaremos el motivo (real o inventado) y le ofreceremos dejar un SMS.