Gestión Eficaz de Llamadas y Comunicación Empresarial

Filtro de Llamadas

El filtro de llamadas consiste en seleccionar qué llamadas se transfieren dentro de la empresa, cuáles no, y a quién se deben dirigir.

Es fundamental conocer los motivos de las llamadas para determinar el destinatario adecuado.

Técnicas para Actuar como Filtro

1. Ser natural y amable, incluso si es necesario recurrir a una pequeña mentira blanca.
2. Averiguar la relación del interlocutor con la empresa.
3. Confirmar con quién desea hablar exactamente la persona que llama, para evitar transferencias erróneas.
4. En caso de duda, poner la llamada en espera brevemente para obtener la información necesaria.

Gestión de Quejas por Teléfono

Técnicas para Atender Quejas Telefónicas

1. Saludar e identificarse.
2. Mantener la calma, con un tono de voz suave y volumen moderado.
3. Permitir que el interlocutor se explique completamente.
4. Demostrar escucha activa con expresiones como: "Entiendo", "Comprendo", etc.
5. Tomar nota de los puntos clave de la queja.
6. No minimizar la importancia del problema.
7. Dar la razón al cliente solo si la tiene.
8. No prometer nada que no se pueda cumplir.

Búsqueda de Empleo por Teléfono

1. Preparación de la llamada:
   • Seleccionar las empresas objetivo e investigar sobre ellas.
   • Intentar obtener el nombre del responsable de selección de personal y algún dato de contacto.
   • Tener el currículum vitae a mano para no omitir información relevante.
2. Proceso de llamada:
   • Evitar las horas punta y los momentos cercanos a la entrada o salida del personal.
   • Anotar a dónde se llama y cualquier detalle relevante de la conversación, como nombres, etc.
   • Intentar superar el filtro de la persona que atiende la llamada para ser transferido.
   • Si no se logra, solicitar otro día y hora para llamar.
3. Logro del Objetivo:
   • Evitar un tono lastimero.
   • Explicar breve y tranquilamente quiénes somos, por qué llamamos y qué valor podríamos aportar a la empresa.

Claves para Causar una Buena Impresión:

• Actitud positiva y optimista.
• Usar un tono de voz seguro.
• Hablar pausadamente y vocalizando bien (cuidado con los nervios).
• Explicar claramente el motivo de la llamada, indicando el puesto o la persona por la que se pregunta.

¡OJO! Si te dan día y hora para una entrevista, anótalo de forma que no lo olvides.

Comunicación Escrita en la Empresa

Comunicación Interna

Transmite información entre departamentos, entre los empleados y entre la empresa y los empleados.

Comunicación Externa

Pone en contacto a la empresa con el exterior: Relaciones Públicas (PR), Clientes (CL), Bancos, Distribuidores, Organismos Oficiales (ORG OF).