Gestión Eficaz de Quejas y Reclamaciones de Consumo: Fases, Tramitación y Arbitraje

Fases según los tipos de queja o reclamación

De solución inmediata

(Devoluciones, abonos, entrega inmediata, etc.): apertura del expediente, que recoge la queja o reclamación en un informe donde se anota lo sucedido, la solución propuesta y el resultado definitivo.

De seguimiento especial o respuesta posterior al cliente

Se analiza si la queja o reclamación reúne los requisitos requeridos por la empresa para su tramitación (formulario debidamente cumplimentado, acompañado de documentos, etc.).

1. Abrir el informe y entregar al interesado un recibo, donde aparecerá el número que se le asigna y los plazos establecidos para darle solución.
2. Una vez registrado se deriva al responsable del SAC, que valorará si faltan datos, pedirá aclaraciones y justificantes.
3. Después de estudiar todos los datos se resolverá y se comunicará al interesado el resultado de su petición.
4. Se cierra el informe y se procede a su archivo.

Tramitación de litigios de consumo

• En el propio establecimiento: El encargado está obligado a recogerla, una copia será para el establecimiento, otra para el reclamante, y tendrá que presentar la de la Administración en las oficinas del organismo correspondiente.
• En la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) o Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma: En aquellas comunidades autónomas que se permita. La Administración comenzará la tramitación, e informará al establecimiento para que pueda hacer alegaciones.
• En cualquier organismo con competencias en materia de consumo: Presentándola en registro de cualquier administración pública.
• Presentación electrónica: Será necesario DNI electrónico o firma digital.
• A través de una Asociación de Consumidores y Usuarios: Que se encargará de tramitarla en los organismos correspondientes.

El proceso extrajudicial

Se inicia a petición del consumidor, presentando la reclamación en la Oficina Municipal de Información al consumidor (OMIC). Podrá suceder:

• Que la reclamación esté dentro de la competencia de la OMIC: se inicia la resolución a través de mediación amistosa. Si no hay acuerdo se traslada la reclamación a la Junta Arbitral de Consumo, siempre que las partes den su conformidad.
• Que la reclamación no se encuentre dentro de las competencias de la OMIC: La OMIC traslada la reclamación al organismo competente que iniciará el procedimiento de conciliación voluntaria, facilitando el diálogo, etc.

El Arbitraje de Consumo

Si con la mediación y conciliación no se obtienen resultados positivos, la Administración propone a los afectados un proceso de arbitraje a través del Sistema Arbitral de Consumo, en el que un colegio arbitral formado por representantes de la Administración, empresarios y consumidores dan una solución extrajudicial, gratuita y rápida al conflicto. Con resolución vinculante y ejecutiva, teniendo el valor de cosa juzgada.

El procedimiento arbitral

Se inicia siempre a petición del consumidor. Para que el arbitraje pueda desarrollarse es necesario el compromiso por ambas partes de aceptar:

• La intervención de un árbitro en el conflicto.
• Aceptar la solución que el laudo arbitral dé al asunto (de obligado cumplimiento).
• Cualquier empresa puede adherirse al Sistema Arbitral de Consumo de su Comunidad Autónoma.

Ventajas del arbitraje de Consumo

Al estar adherido se puede exhibir el distintivo oficial. No hay que pagar cuota, comprometiéndose a resolver cualquier conflicto mediante este sistema. Esto le permite aumentar la confianza de los consumidores hacia ella, y mejorar su imagen en el mercado, dando una garantía añadida de calidad en los bienes y servicios que comercializa.