Gestión Eficaz de Reclamaciones y Satisfacción del Cliente: Claves para tu Departamento

Funciones Esenciales del Departamento de Atención al Cliente

Funciones Externas

• Atender y resolver las quejas y reclamaciones.
• Analizar las sugerencias.
• Facilitar a los clientes la información.
• Informar a los clientes sobre los procedimientos llevados a cabo.

Funciones Internas

• Realizar recomendaciones a los departamentos internos.
• Transmitir a la dirección las proposiciones y consejos sobre todos aquellos aspectos relevantes.
• Fomentar el intercambio de información.
• Elaborar un informe.
• Mantener un registro anual de las quejas y reclamaciones presentadas.

El Personal Clave del Departamento de Atención al Cliente

El aspecto más importante para el buen funcionamiento de un departamento de atención al cliente reside en la actitud de las personas que trabajan en él. Este éxito se basa en cuatro pilares fundamentales:

• Jefes comprometidos: Liderazgo que inspira y apoya.
• Empleados formados: Conocimiento y habilidades para resolver eficazmente.
• Empleados responsables: Proactividad y compromiso con la satisfacción del cliente.
• Empleados motivados: Entusiasmo y disposición para ofrecer un servicio excepcional.

Definiciones Clave en la Gestión de Clientes

Reclamación

Es la expresión de la insatisfacción, transmitida a una empresa, relativa a sus productos o servicios prestados con el objeto de obtener una restitución de los intereses de la persona que la presenta.

Queja

Es el descontento manifestado por el cliente cuando este experimenta una insatisfacción debida al desinterés, la demora o cualquier otro tipo de conducta por parte de la empresa.

Sugerencia

Es la iniciativa o idea formulada por los clientes con objeto de mejorar el funcionamiento de la empresa en la prestación de los servicios ofertados.

Felicitación

Es la expresión de la satisfacción del cliente por la atención recibida y por los productos adquiridos, un indicador positivo de la calidad del servicio.

Fases de la Resolución de una Reclamación

1. Recepción

El cliente pone en conocimiento de la empresa o establecimiento en cuestión la reclamación. Una vez que la empresa recepciona dicha petición, ha de comunicárselo al cliente, confirmando la recepción.

2. Petición de Documentación

La empresa solicita al cliente toda aquella documentación que considere necesaria para esclarecer los hechos que originan la reclamación.

3. Análisis

Los empleados del servicio de atención al cliente realizarán una evaluación inicial de la reclamación para comprender su naturaleza y alcance.

4. Tramitación

Si los responsables del departamento de atención al cliente deciden encauzar la reclamación de forma positiva, se procederá a comunicárselo al cliente, informándole sobre los pasos a seguir.

5. No Tramitación

Si los responsables del departamento deciden no seguir adelante con la reclamación, se informará al cliente indicándole los motivos de esta decisión de manera clara y concisa.

6. Canalización, Proceso y Cierre

Esta fase final implica la resolución efectiva de la reclamación, el seguimiento del proceso hasta su conclusión y el cierre formal del caso, asegurando que el cliente esté satisfecho o al menos informado del resultado.

El Consumidor

Persona física o jurídica que adquiere para sí mismo bienes o utiliza servicios como destinatario final con el objetivo de satisfacer una necesidad humana.