Gestión Estratégica del Cliente: Conceptos Clave y Servicio Postventa

Conceptos Fundamentales en la Gestión de Clientes y el Servicio Postventa

Definiciones Clave

Cliente

Es la persona, entidad o empresa que, de forma habitual o esporádica, adquiere un bien, servicio o marca para satisfacer sus necesidades.

Marketing Relacional

Busca la fidelización de la clientela brindando una experiencia individual satisfactoria que cubra todas sus expectativas. Para ello, es fundamental que todos los departamentos conozcan y satisfagan las necesidades del cliente, y que la empresa conozca mejor al cliente que a la competencia.

CRM (Customer Relationship Management)

Es una filosofía y un conjunto de soluciones tecnológicas diseñadas para desarrollar la teoría del marketing relacional y, de esta forma, aumentar la satisfacción, la fidelidad y la rentabilidad de los clientes.

Atención al Cliente

Conjunto de actuaciones mediante las cuales una empresa gestiona la relación con sus clientes, actuales o potenciales, antes o después de la compra de un producto.

El Departamento de Atención al Cliente

Objetivo del Departamento de Atención al Cliente

Lograr el nivel de satisfacción más alto posible en los clientes a través de dos acciones fundamentales:

• Establecer una relación directa con el cliente.
• Observar su comportamiento para detectar puntos que necesiten mejorarse, atender las incidencias y buscar las mejores soluciones.

Funciones del Departamento de Atención al Cliente

Ámbito Externo

Las funciones en el ámbito externo se centran en la interacción directa con el cliente:

• Atender y resolver quejas y reclamaciones.
• Recoger, analizar y canalizar sugerencias y felicitaciones.
• Informar sobre:
  • Servicios.
  • Procedimientos a seguir en quejas y reclamaciones.
  • Servicio postventa.

Ámbito Interno

Las funciones en el ámbito interno implican el análisis y la mejora continua:

• Análisis de las funciones externas para poder:
  • Detectar anomalías, tendencias y la evolución del mercado.
  • Elaborar estadísticas e informes para realizar recomendaciones y propuestas de mejoras.
  • Llevar un registro anual con las quejas y reclamaciones gestionadas.

Tipos de Manifestaciones del Cliente

Queja

Manifestación del cliente, verbal o escrita, en la que indica su insatisfacción causada por defectos en el producto o debida al desinterés, demora o cualquier otro tipo de conducta por parte de la empresa.

Reclamación

Manifestación por escrito en la que el cliente muestra su insatisfacción por algún perjuicio causado y desea ser compensado o indemnizado por el daño.