Gestión Estratégica de la Distribución y la Calidad del Servicio: Claves para la Eficiencia Empresarial

Optimización de la Logística de Distribución Física

La logística representa el lazo de unión esencial entre la demanda del mercado y las actividades de producción. Su objetivo principal es la organización del emplazamiento y la manutención de materiales, materias primas y productos, tanto en el interior como en el exterior de la empresa.

Factores Clave del Sistema Logístico

• Fuentes de abastecimiento
• Red de distribución
• Coste
• Modo de transporte

Categorías Fundamentales de las Actividades Logísticas

Las actividades logísticas se agrupan en tres categorías básicas:

1. Actividades de localización y manejo de materiales: Incluyen la distribución física de los locales, la manutención, el acondicionamiento y el empaquetado de productos y materiales.
2. Actividades de planificación: Abarcan la planificación de la producción y la administración de inventarios.
3. Actividades de distribución física: Comprenden la recepción, el transporte, los trámites aduaneros y el tratamiento de pedidos.

El punto central de la logística es la distribución física. La calidad del servicio en las operaciones de distribución es fundamental desde un punto de vista estratégico.

Objetivos Estratégicos de la Distribución Física

• Suministrar la cantidad de producción demandada.
• Suministrar a los puntos de venta adecuados.
• Suministrar en el momento preciso.
• Conseguir el menor coste total.

Actividades Clave de la Distribución Física

• Recepción
• Transporte
• Tratamiento de los pedidos

Fases del Proceso de Distribución Física

1. Determinar la ubicación de existencias y establecer el sistema de almacenamiento.
2. Establecer el sistema de manejo de materiales.
3. Mantener el sistema de control de inventarios.
4. Establecer procedimientos para tramitar los pedidos.
5. Seleccionar el medio de transporte.

Modelos Comunes de Distribución Física

• Distribución Directa: El producto se envía directamente del fabricante al cliente final.
• Distribución Escalonada: Implica uno o más intermediarios entre el fabricante y el cliente.
• Almacén Central - Depots: Utiliza un almacén central que abastece a depósitos o almacenes regionales.
• Distribución Directa desde el Almacén Central: Se distribuye directamente desde el almacén central a la red de distribuidores o concesionarios.
• Planta de Distribución: Un centro logístico dedicado a la distribución.

Factores Clave en la Calidad del Servicio

Dimensiones de la Calidad del Servicio

Los clientes de las empresas del sector servicios valoran fundamentalmente los siguientes atributos o dimensiones de la calidad:

• Tangibilidad: Se refiere a las condiciones físicas en las que se trabaja y se presta el servicio. Esta parte externa es la imagen que el cliente percibirá del servicio.
• Fiabilidad: Es la habilidad para realizar las tareas sin fallos. El cliente busca un trabajo bien hecho, es decir, que lo que va a obtener es exactamente lo solicitado.
• Capacidad de Respuesta: Disposición para atender al cliente y prestarle un servicio rápido. Para ello, es necesario incrementar la accesibilidad para que los clientes puedan contactar fácilmente con la empresa.
• Seguridad: Los clientes deben confiar en el personal de la organización. Los productos y servicios no deben entrañar riesgos, y no debe haber dudas sobre su calidad y bondad.
• Empatía: La empresa y su personal deben ponerse en el lugar del cliente, comprender sus necesidades y esforzarse por atenderlas de manera personalizada.

Percepción y Componentes de la Calidad del Servicio

La percepción de calidad es la diferencia entre las expectativas del cliente (lo que espera obtener como resultado de la prestación del servicio) y lo que realmente obtiene.

La calidad del servicio se compone de dos elementos fundamentales:

1. Calidad Interna: Relacionada con los aspectos técnico-operativos del servicio.
2. Calidad Externa: Es la evaluación que realizan los clientes sobre la forma en que se realizó el servicio.

El éxito o fracaso de una empresa de servicios puede depender de una concepción inadecuada (calidad interna) o de la materialización de su diseño (calidad externa). Por lo tanto, para lograr un servicio de calidad superior, la empresa debe asegurar una gestión de calidad integral, abarcando tanto el punto de vista interno como el externo.