Gestión Óptima de la Experiencia del Cliente: Valoración, Reacciones y Soluciones

El departamento de atención al cliente es la parte de la empresa encargada de gestionar la relación con el cliente antes, durante y después de realizar la compra.

Valoración de la Atención Recibida

Se pueden presentar dos situaciones principales:

Situación A: Cliente Satisfecho

El cliente está satisfecho y, en ocasiones, comunica su estado a la empresa a través de una felicitación.

Situación B: Cliente Insatisfecho

El cliente no se encuentra satisfecho ni con el producto ni con la empresa que se lo sirvió. Esta situación puede generar dos reacciones:

• Reacción 1: El cliente deja de comprar el producto y no expresa su opinión negativa. Esta situación es muy negativa, ya que la imagen de la empresa queda dañada y puede disuadir a otros clientes.
• Reacción 2: El cliente descontento expresa su mala experiencia mediante:
  • Comunicación con personas de su alrededor.
  • Comunicación con la propia empresa.
  • Queja formal en una institución pública de consumo.

Los clientes insatisfechos son una fuente de información esencial para cualquier empresa y facilitan el desarrollo de procesos de mejora continua adecuados.

Medios Recomendados para Canalizar la Opinión de los Clientes

Para gestionar adecuadamente las opiniones y reclamaciones de los clientes, se recomiendan los siguientes medios:

• Servicio de línea telefónica gratuita.
• Servicio de correo electrónico.
• Página web de la empresa.
• Buzones de sugerencias y reclamaciones.

Procedimiento de Actuación ante Reclamaciones Formales

Cuando un cliente cumplimenta una hoja de reclamaciones y la presenta a la administración correspondiente, se activan los siguientes mecanismos:

1. Mediación: Se intenta mediar entre el reclamante y el establecimiento. Se informa al establecimiento de la reclamación, se le da la posibilidad de presentar alegaciones y se intenta un acto de conciliación. La administración propone una solución que puede ser aceptada por ambas partes.
2. Si la mediación no prospera, la administración propone un proceso de arbitraje.
3. Arbitraje: Mecanismo de solución extrajudicial de conflictos, gratuito y rápido. Debe ser aceptado por ambas partes de forma expresa.
4. Cualquier empresa puede adherirse al sistema arbitral de consumo de su comunidad autónoma.
5. Si alguna de las partes no acepta la intervención del árbitro, se abre la vía judicial.