Gestión y Organización de la Recepción de un Taller de Vehículos

1. Funciones de la Recepción

1.1. Función Comercial

1.2. Función Técnico-Económica

1.3. Función Organizativa

2. Atención al Cliente

2.1. Añadir Valor al Cliente

Recibir al cliente con mayor valor en los servicios. El cliente capta información para asegurarse de su elección, dar más valor al principio de la relación. Cuanta más información, mayor valor y ventaja competitiva. Deficiencias de información tienen malas consecuencias cuando sean negativas.

2.2. Calidad en el Servicio

• Ausencia de errores
• Atención rápida
• Dar importancia al cliente
• Sensación de seguridad
• Cortesía y trato recibido
• Empatía

3. Instalaciones y Medios en la Recepción

3.1. Área de Recepción

3.2. Requisitos del Área de Recepción

• Precios por hora de trabajo
• Horario de servicio al público
• Leyendas

4. Documentación de Trabajo

4.1. Documento de Recepción

4.2. El Presupuesto

• Válido 12 días
• Se indicarán desperfectos observados
• Información de la fecha de entrega
• Si el cliente rechaza el presupuesto tiene que quedar por escrito

4.3. La Orden de Reparación

4.4. Documento de Petición de Recambios

4.5. La Factura

• Por escrito, numerada correlativamente
• Nombres y apellidos del expedidor
• Se especificará cargos devengados, operaciones realizadas, base imponible
• Lugar y fecha, firma del taller

6. Organización de la Producción

6.1. Base de Datos de los Clientes

• Volumen de datos
• Base unificada
• Acceso a la base de datos
• Base interna: planifica las diferentes acciones de postventa, conocer historial de cada cliente, conocer reparaciones del cliente

6.2. Gestión de Citas

6.3. Programas Informáticos de la Gestión de Taller

• Módulo contabilidad
• Módulo taller
• Módulo de almacén
• Módulo comercial

7. Valoración de Daños y Elaborar Presupuesto

7.1. Objetivos de la Valoración de Daños

• Otorga al cliente información para una intervención en su vehículo
• Permite organización interna del taller
• Agiliza el trabajo en la recepción

Características del Presupuesto

• Debe ser exhaustivo, preciso, inmediato, cerrado, atractivo

7.2. Descripción y Valoración de Daños

• Recopilación de datos del vehículo
• Identificación del vehículo y sus equipamientos
• Inspección visual de daños
• Descripción y valorar los daños
• Establecimiento de los costes
• Resumen final: "Presupuesto, mano de obra, pintura, total, IVA, subtotal"

7.3. Requisitos de los Presupuestos

• Información al usuario
• Presupuesto y resguardo depósito
• Factura y gastos de estancia
• Competencias, infracciones y sanciones

8. Programas Informáticos para Valorar los Daños

Audatex (a través de Audaplus usa Audavin y VinDecoder), GT Estimate, Eurotax.

9. Técnicas de Peritación Mediante Fototasación

• Fotos identificar vehículo
• Fotos daños del vehículo (generales o detalladas)
• Fotos de seguimiento de reparación
• Fotos post reparación
• Metodología de las fotos

10. Características Compañías de Seguros

• Relación de cooperación y confianza
• Comunicación directa, continua y personalizada
• Relación entre profesionales
• Uso de herramientas contrastadas
• Buena imagen de prestigio para las dos partes