Gestión de las partes interesadas y el proceso de adquisición

Gestión de las Partes Interesadas

¿Cómo tratar con las partes interesadas?

1. Identificar a los grupos de interés.
2. Definir en la planeación estratégica cómo se identificarán las necesidades y requerimientos de cada grupo.
3. Dar respuesta de forma priorizada a todas las expectativas.

Satisfacción del grupo de interés.

Nivel de Cooperación

Para cooperar (Alto): Mixto (colaborar), De apoyo (implicar).

Para cooperar (Bajo): No apoyo (defensa), Marginal (controlar).

Capital Intelectual

Tres dimensiones del Capital Intelectual: Capital humano, capital estructural, capital relacional.

El Valor del Cliente

Valor del Cliente según Deming: Un cliente repetitivo deja 10 veces más beneficios financieros que un cliente convencido mediante campañas publicitarias.

Cliente: Todo aquel que se beneficia directa o indirectamente con los servicios de un proveedor.

Proceso de Adquisición o Compra

1. Identificación o creación de la necesidad: Agente externo que influye o crea la necesidad.
2. Búsqueda de opciones para satisfacer la necesidad: El consumidor o comprador buscará las opciones disponibles para satisfacer la necesidad.
3. Análisis y evaluación de las opciones: Combina factores racionales (analítico) y emocionales (instante) cuya importancia depende de aspectos culturales y de la personalidad del individuo o de la organización que compara.
4. Decidir la adquisición al seleccionar la mejor alternativa: Una vez evaluadas las diferentes opciones, la combinación entre razonamiento y emociones lleva al comprador a tomar una decisión.
5. Adquisición o compra, entrega y recepción del producto o servicio: Durante la adquisición se establece con mayor intensidad la relación interpersonal entre el comprador y vendedor, se confirma la compra.
6. Uso del producto/recepción del servicio: Tiempo en el que el consumidor juzgará el cumplimiento del resto de expectativas que tiene del producto.

Segmentación de los Consumidores

Segmentación de los consumidores: Agrupamiento de necesidades de las personas que demandan bienes o servicios según el grado de similitud.

Conceptos Clave

Microprocesos: Procedimientos básicos que se realizan de forma individual o en un grupo de trabajo enfocado a satisfacer necesidades.

Capital Intelectual: Sistema que permite medir los aspectos llamados intangibles.

Liderazgo: Comportamiento con el que enfrentamos diversas situaciones. Puede ser negativo.

Costo de No Calidad: Conocidos como el "precio del incumplimiento". (fallas externas, fallas internas, costos ocultos).

Técnicas para medición de satisfacción al cliente: Líderes de opinión, encuestas al personal, investigación de mercados, indicadores administrativos, paneles de satisfacción al cliente, encuestas de satisfacción al cliente.

Proceso de Adquisición de Producto: Individuos Involucrados

Consumidor, comprador, tomador de decisiones, influyentes externos.

Metodología 5S

Relación con el ambiente:

1. Seiri - Clasificar: Mantener solo lo necesario.
2. Seiton - Organizar: Mantener todo en orden.
3. Seiso - Limpiar: Mantener todo limpio.

Relación con usted mismo:

1. Seiketsu - Bienestar personal: Cuidar de la salud física y mental.
2. Shitsuke - Disciplina: Mantener un comportamiento fiable.
3. Shikri - Constancia: Perseverar en los buenos hábitos.
4. Shitsukoku - Compromiso: Ir hasta el final con las tareas asignadas.

Relación con la empresa:

1. Seishoo - Coordinar: Actuar como un equipo de trabajo.
2. Seido - Estandarizar: Unificar el trabajo a través de estándares.