Gestión de personal en recepción de hotel

Cuantificación de la plantilla de recepción (práctica)

Determinar la plantilla necesaria como contratada fija depende de:

• Categoría del establecimiento
• Tipo de establecimiento (ciudad, vacacional, rural…)
• Número de habitaciones
• Porcentaje de ocupación en cada época del año
• Estancia media
• Tipología de clientes
• Funciones a asumir
• Nivel tecnológico (llaves metálicas, lector DNI…)
• Servicios prestados por el hotel

Relaciones interdepartamentales

La reunión debe estar presidida por el Director (del hotel o por el subdirector en ausencia de éste) o por el director de alojamientos y tiene que haber 1 jefe por cada departamento. Se celebrarán con cierta periodicidad, semanales, quincenales, etc, y de manera obligatoria cuando haya errores de coordinación o cuando se celebren eventos no habituales.

Se habla de:

• Incidencias o fallos (qué salió mal, causas, medidas tomadas, situación actual)
• Lo que salió bien
• Lo que ocurrió la semana pasada
• Propuestas de mejora
• Planificación para el futuro (si van a venir grupos por ej.)
• Quejas habidas y soluciones dadas, razones de las quejas

Turnos de recepción

Los turnos suelen rotar. El que no suele rotar es el jefe de recepción que tiene turno partido para estar por la mañana y por la tarde. El turno de noche tampoco suele rotar y es más probable que lo ocupe un hombre que una mujer ya que normalmente los hoteles no tienen servicio de seguridad y se supone que un hombre va a resolver mejor los conflictos.

El número de trabajadores en cada turno dependerá del volumen de trabajo esperado.

Se trabajan 5 turnos a la semana y se descansan dos días.

Normas a tener en cuenta para el cambio de turno

• Tiempo de descanso entre un turno y otro
• Han de transcurrir al menos 12 h. consecutivas antes del cambio de turno
• Normalmente los turnos son de 8 horas consecutivas, pudiendo ser:

7:00 a 15:00 ó 8:00 a 16:00

15:00 a 23:00 ó 16:00 a 24:00

23:00 a 7:00 ó de 0:00 a 8:00

• Los cambios de turno deberán hacerse después de los 2 días de descanso semanal
• El trabajo será diferente en el turno de mañana que en el de tarde. Por la mañana se hará sobre todo el check-in (a partir de las 14:00 aunque existe el early check-in) y el check-out (existe el late check-out más allá de las 12:00)
• Después de un turno de tarde o de noche no se puede hacer turno de mañana
• Los días de descanso han de ser consecutivos aunque no tienen que ser sábado y domingo

Si hay 3 de mañana>>

2 de 7:00 a 15:00

1 de 8:00 a 16:00

Si hay 2 de tarde>>

1 de 15:00 a 23:00

1 de 16:00 a 24:00

El que uno de ellos no tenga el mismo horario que los demás es para contar los incidentes y novedades que se hayan producido durante el turno –traspaso de información- al del turno siguiente y ese traspaso lo hará el que tiene horario de 8:00 a 16:00 en el caso de la mañana y el que tiene horario de 16:00 a 24:00 en el caso de la tarde.

El turno partido se concibe como apoyo a los turnos de mañana y de tarde y especialmente asignado al jefe de recepción y al segundo jefe de recepción en ausencia de éste. El horario es flexible y con un mínimo de dos horas de interrupción

La asignación de turnos deberá hacerse por categorías laborales de manera que, excepto en el turno de noche, siempre tengamos a uno de los jefes y que los ayudantes y auxiliares siempre estén con recepcionistas y nunca solos.

Festivos

Son 14 al año. Si se trabajan hay derecho a disfrutarlos en otro momento juntos pero a esos festivos les corresponden también los días de descanso por lo que llegan a 20 días que es lo que se denominan “vacaciones de invierno”