Gestión de Procesos y Calidad Total para la Excelencia Organizacional

Gestión de Procesos y Calidad Total

La Gestión de Procesos

La gestión de procesos percibe la organización como un sistema interrelacionado de procesos que contribuyen conjuntamente a incrementar la satisfacción del cliente.

• Gestiona la mejora continua
• Reduce la variabilidad de los resultados
• Elimina las ineficiencias
• Optimiza los resultados de la gestión de la organización

Calidad

Es aquel producto que reúne características y cualidades aceptables dentro de estándares establecidos o grado en el que un producto satisface las necesidades del consumo o grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

Valor

Valor = Atributos del producto + Imagen + relaciones / Precio

Maximizar el Valor para el Cliente

Reducir precio, incrementar atributos de calidad y funcionalidad, mejorar la imagen de la empresa y trabajar por una mejor atención, relaciones más adecuadas con el mundo que interactúa.

Tres Formas para Atender las 4 Formas

Diseñar y desarrollar nuevos productos y procesos, monitorear y controlar los procesos y mejorar los procesos.

Calidad Total o Excelencia

Es una estrategia de gestión cuyo objetivo es que la organización satisfaga de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de los clientes, los accionistas y de la sociedad en general.

Gestión de Calidad Moderna Reconoce la Importancia de:

• Prevenir antes que inspección
• Responsabilidad de la gerencia
• Costo de la calidad
• Mejoramiento continuo
• Satisfacción del cliente

Gestión de Calidad

Planificación, control de la calidad y aseguramiento.

Calidad Total - Excelencia

Tiene como objetivo satisfacer las necesidades y expectativas de clientes, empleados, accionistas y sociedad.

Compuesta por:

Principios

• Orientación hacia los resultados
• Orientación al cliente (productos, ventas y post venta, cultura)
• Liderazgo y constancia en los objetivos
• Gestión por procesos y hechos
• Desarrollo e implicación de las personas
• Aprendizaje, innovación y mejora continua
• Desarrollo de alianzas
• Responsabilidad social

Modelos

• Como autoevaluación o como candidatos al premio

Metodologías de Mejora

• Ciclo PHVA
• TQM
• SIX SIGMA
• REINGENIERÍA DE PROCESOS
• BENCHMARKING

Productividad: Eficiencia y Eficacia

¿Qué es un Proceso?

Un conjunto de actividades ordenadas en fases sucesivas e integradas que cada una conduce a un resultado de valor para un cliente, cada actividad va añadiendo valor al resultado final, están alineadas con la misión de la organización. Entrada -> Proceso -> Salida

Medir y evaluar en base a métricas.

Las Guías Claves para Evaluar el Desempeño

• Asociación con proveedores        Satisfacción de los empleados
• Desempeño operacional            Satisfacción del cliente

Valor del accionista