Gestión de Quejas y Reclamaciones en el Servicio de Atención al Cliente

Gestión de Quejas y Reclamaciones

Resolución de Quejas y Reclamaciones

• Formales internas: Proceso estructurado dentro de la empresa.

Proceso de Resolución de Quejas

• Objetivo: Asegurar que los clientes sientan que el proceso es técnico y profesional.

Fases de la Gestión Interna de Reclamaciones

1. Estudio de la queja.
2. Resolución de la queja.

Diferencia entre Queja y Reclamación

• La queja es un término más genérico que la reclamación.

Objetivos de la Gestión de Quejas y Reclamaciones

• Mejorar la satisfacción del cliente.
• Identificar áreas de mejora en los productos o servicios.
• Fidelizar a los clientes.

Afirmaciones sobre la Satisfacción del Cliente

• Todas son correctas: La satisfacción del cliente es un factor clave para el éxito empresarial. Las empresas deben esforzarse por ofrecer un excelente servicio al cliente para garantizar la satisfacción y la fidelidad de los mismos.

Tipos de Quejas

• Quejas sobre logística: Retrasos en las entregas, productos dañados durante el transporte, etc.

Norma ISO para la Gestión de Quejas

• ISO 10002: Establece los requisitos para un sistema de gestión de la calidad para la satisfacción del cliente, incluyendo la gestión de quejas.

Clientes de Mayor Riesgo

• Aquellos que no expresan su disconformidad nunca, ya que no dan la oportunidad a la empresa de solucionar el problema y pueden generar una mala reputación a través del boca a boca.

Entrega de Acuse de Recibo

• Se debe entregar en la segunda fase del proceso de gestión de reclamaciones, una vez recibida y registrada la queja o reclamación.

Respuestas y Soluciones

• Deben ser imparciales y justas para ambas partes.

Generación de Satisfacción

• Se produce cuando las expectativas del cliente son superadas.

Proceso de Resolución de Quejas

• No debe suponer un coste adicional para el cliente. Los clientes no deben tener que pagar más por presentar una queja.

Término Más Concreto

• El término"boca a boc" es más concreto que"marketing vira".

Sistemas ADR (Alternative Dispute Resolution)

Definición de ADR

• Siglas en inglés de Resolución Alternativa de Conflictos. Son métodos extrajudiciales para resolver disputas entre consumidores y empresas.

Encargado de Dictar la Resolución

• Un órgano arbitral, un tercero neutral e imparcial que escucha a ambas partes y emite una decisión vinculante.

Sistemas ADR Más Adecuados

• Mediación y arbitraje:
  • Mediación: Un mediador facilita la comunicación entre las partes para que lleguen a un acuerdo por sí mismas.
  • Arbitraje: Un árbitro escucha a ambas partes y emite una decisión vinculante.

Opción que No se Incluye en los Sistemas ADR

• Gestión interna: La gestión interna de quejas y reclamaciones es un proceso interno de la empresa y no se considera un sistema ADR.

Órgano Superior de Representación

• Consejo General del Sistema Arbitral de Consumo: Es el órgano encargado de promover y coordinar el sistema arbitral de consumo en España.

Fase de la Negociación

• Preparación: Es la fase inicial en la que las partes se preparan para la negociación, definen sus objetivos y recopilan información.

Participantes en una Mediación

• Pueden participar múltiples clientes y múltiples empresas, siempre que estén de acuerdo en participar en el proceso de mediación.

Características de la Mediación y el Arbitraje

• Todas son correctas: La mediación y el arbitraje son métodos voluntarios, confidenciales y flexibles para resolver disputas.

Actos Estatales y Autonómicos

• Pertenecen al ente que los dicta, ya sea el Estado o la Comunidad Autónoma correspondiente.

Tácticas de Negociación

• Tácticas estáticas: Son aquellas que no cambian durante el proceso de negociación, como por ejemplo, tener un precio fijo.
• Tácticas dinámicas: Son aquellas que se adaptan a las circunstancias de la negociación, como por ejemplo, estar dispuesto a hacer concesiones.

Territorio de las Juntas Arbitrales Territoriales

• Las Juntas Arbitrales Territoriales tienen jurisdicción en un ámbito territorial específico, que puede ser una provincia o una comunidad autónoma.

Fase en la que se Realiza el Acta

• El acta de la mediación se realiza en la segunda reunión, una vez que las partes han llegado a un acuerdo.

Control de Calidad en el Servicio de Atención al Cliente

Observación Directa y Pasiva

• Es una técnica cualitativa de control de calidad que permite evaluar la calidad del servicio al cliente a través de la observación directa del servicio que se presta o mediante la grabación de las interacciones con los clientes.

Norma ISO para la Gestión de la Calidad

• ISO 9001: Establece los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, incluyendo la gestión de la calidad en el servicio al cliente.

Carta de Servicios

• Documento que recoge los compromisos de calidad de una organización con sus clientes. Puede estar basada en la norma ISO 9001 o en las directrices de las Administraciones Públicas.

UNE (Una Norma Española)

• Es la entidad española de normalización. Es miembro de la Organización Internacional de Normalización (ISO) y del Comité Europeo de Normalización (CEN).

Indicador de Eficacia del Agente

• TEA (Tasa de Éxito en la Atención): Mide el porcentaje de casos que un agente resuelve satisfactoriamente en el primer contacto.

Certificaciones de Calidad

• Son otorgadas por una entidad certificadora independiente que verifica que la organización cumple con los requisitos de la norma de calidad correspondiente.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

• Es un indicador de evaluación cuantitativa que mide la satisfacción del cliente con un producto, servicio o experiencia en general.

Calidad de la Organización

• Todas son correctas: La calidad de una organización se refleja en todos sus ámbitos, desde la calidad de sus productos o servicios hasta la calidad de la atención al cliente.

Indicador de Satisfacción del Servicio

• CSAT (Customer Satisfaction Score): Es el indicador más utilizado para medir la satisfacción del cliente con el servicio recibido.

AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación)

• Es la entidad española de certificación líder. Ofrece servicios de certificación de sistemas de gestión, productos y servicios.

Benchmarking

• Es una práctica que consiste en comparar el desempeño de una organización con el de otras organizaciones líderes en su sector, con el objetivo de identificar áreas de mejora.

Tiempos de Espera

• La utilización de largos tiempos de espera no es adecuada en el servicio al cliente, ya que reduce la satisfacción del cliente y puede generar una imagen negativa de la empresa.

Sistema de Calidad en el SAC

• Debe permitir valorar las acciones del SAC desde el punto de vista del cliente. Es importante tener en cuenta las opiniones y sugerencias de los clientes para mejorar la calidad del servicio.

Ineficiencia del SAC

• Es importante aplicar medidas correctoras lo antes posible para solucionar las ineficiencias detectadas en el SAC y evitar que se repitan en el futuro.

Observación del SAC

• Todas son correctas: La observación del SAC puede ser realizada por personal interno o externo, de forma presencial o a distancia, y con diferentes objetivos, como por ejemplo, evaluar la calidad del servicio, identificar áreas de mejora o formar a los agentes.

Legislación en materia de Consumo

LOCM (Ley de Ordenación del Comercio Minorista)

• Regula los aspectos relacionados con la actividad comercial minorista en España.
• Establece los horarios comerciales, los días de apertura y cierre, las rebajas, las promociones, etc.

Tipos de Infracciones

• Leves: Realizar actividades comerciales en horario superior al máximo establecido.
• Graves: Realizar actividades comerciales en domingos y festivos en los casos de prohibición.
• Muy graves: El precio de los artículos ofertados a los que se refiere la infracción sea superior a 600.000€.

LOPD (Ley Orgánica de Protección de Datos)

• Regula el tratamiento de datos personales, incluyendo los datos de los clientes.
• El Título II establece los principios de protección de datos.

Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU)

• Establece los principios fundamentales del tratamiento y la protección de los clientes frente al abuso de las organizaciones.
• Define conceptos clave como consumidor, empresario, productor, producto y proveedor.

Tipos de Venta Especiales según la LOCM

• Ventas en rebajas.
• Ventas de promoción.
• Venta de saldos.
• Ventas en liquidación.
• Ventas con obsequio o prima.

Tipos de Venta No Especiales según la LOCM

• Venta en establecimiento.

Organismos que pueden Legislar en Materia de Consumo

• Todas son correctas: El Estado, las Comunidades Autónomas y la Unión Europea pueden legislar en materia de consumo.

Infracción Muy Grave

• La transferencia internacional de datos a un tercer país que no garantice un nivel de protección adecuado.

Ley de Ordenación del Comercio Minorista

• Regula las transacciones comerciales desde un minorista a un consumidor final.

Defensor del Pueblo

• Es una institución nacional que tiene como función defender los derechos de los ciudadanos frente a la Administración Pública.