Gestión de Reclamaciones y Atención al Cliente

Gestión de Reclamaciones de Gas

Recepción y Registro

Recepción de la reclamación y registro de la misma, con la información de apoyo necesaria y con un código único de identificación. El registro debe identificar la solución solicitada por el reclamante.

Acuse de Recibo

Entrega del acuse de recibo. La recepción de la reclamación debe ser notificada inmediatamente al reclamante, informando sobre los plazos de resolución. El reclamante debe tener información actualizada sobre el estado de la reclamación.

Evaluación Inicial

Evaluación inicial. La reclamación debe evaluarse en términos de severidad, implicaciones de seguridad, complejidad, impacto, necesidad y posibilidad de acción inmediata.

Investigación

Investigar los motivos de la reclamación. Investigar las circunstancias que han motivado la reclamación, así como toda la información que la rodea.

Resolución

Resolución. Ofrecer una respuesta al cliente tan pronto como sea posible. Corregir el problema y evitar que vuelva a ocurrir.

Cierre de Incidencia

Cierre de la incidencia. Si el reclamante acepta la resolución, ejecutarla y registrarla. Si la rechaza, mantener la incidencia abierta y registrar la respuesta negativa. Realizar seguimiento hasta agotar alternativas o satisfacer al reclamante.

Atención al Cliente en Restaurantes

Procedimiento ante el Descontento

Procedimiento ante un cliente descontento por la tardanza del servicio:

• Acompañar al cliente a un área reservada para una conversación tranquila.
• Solicitar al cliente que explique las razones de su enfado, haciendo preguntas para aclarar los hechos.
• Establecer una comunicación fluida, evitando interrupciones y cuidando el lenguaje verbal y no verbal. Mostrar empatía y buscar soluciones.
• Resumir los argumentos del cliente con sus propias palabras, mitigando la importancia del incidente y mostrando que se le ha escuchado.
• Implementar acciones para atender sus requerimientos, jerarquizando los motivos de insatisfacción. Mantener una actitud positiva, dirigirse por su nombre y pedir disculpas si corresponde (solo una vez y sin justificar el fallo).
• No prometer nada que no se pueda cumplir.