Gestión de Recursos Humanos en el Sector Turístico: Procesos, Planificación y Formación
Gestión de recursos humanos.
Relevancia de los recursos humanos en el sector
El conjunto de técnicas y políticas se suele englobar en la gestión o administración de los recursos humanos. Se trata del conjunto de prácticas, técnicas y políticas que buscan la integración y la dirección de los empleados en la organización, de modo que estos desempeñen sus tareas de forma eficaz y eficiente para conseguir los objetivos. Estas prácticas y políticas deben basarse en la planificación estratégica.
La importancia de los recursos humanos se debe a las siguientes cuestiones:
- La empresa turística gira en torno al servicio turístico. Tiene un alto componente de mano de obra en su prestación. Las personas que acompañan, prestan, sirven o desarrollan sus productos son las más importantes. La mayor parte de los costes son de personal.
- La importancia que en la prestación del servicio turístico tienen la calidad y la satisfacción del cliente.
- Las empresas turísticas necesitan personal cualificado.
- Las empresas turísticas someten a sus empleados a un alto grado de precariedad y de rotación en los puestos de trabajo. Esto se debe a la estacionalidad y al intento de disminuir los altos costes de personal.
- La gestión de recursos humanos debe desarrollar mayores esfuerzos en el reclutamiento, en la selección y formación del personal.
- Profesionalización. Se está trabajando en la formación profesional de los futuros trabajadores de distintas funciones y a distintos niveles jerárquicos. La mayor parte de los trabajadores tienen una baja cualificación y han adquirido sus conocimientos y habilidades a partir de la propia experiencia laboral.
- El sector turístico se encuentra en un mercado laboral dinámico. Los empleos turísticos están entre los más demandados de la sociedad.
El proceso de gestión de recursos humanos
El proceso de gestión:
- Planificación de los recursos humanos. Asegura que la organización va a contar con los recursos humanos necesarios para que se puedan cumplir los objetivos generales de la misma.
- Reclutamiento. La empresa intenta localizar, identificar y atraer suficientes solicitantes de empleo capacitados para ser seleccionados.
- Selección. Consiste en el examen de los solicitantes de empleo para contratar a los candidatos más apropiados.
- Orientación e integración del personal. Es el proceso de introducción de un nuevo empleado en su puesto y en la organización.
- Formación y capacitación. Es el proceso de transmisión y de transformación de las capacidades, comportamientos y valores de los empleados.
- Evaluación del rendimiento. Es la medida de los resultados y del desempeño de los empleados en sus puestos de trabajo.
- Desarrollo de carreras. Es la gestión de la secuencia de puestos y cargos ocupados por una persona.
- Salarios y recompensas. Recoge el conjunto de compensaciones y beneficios que obtienen los empleados.
La planificación de los recursos humanos
La primera fase es la planificación. Es parte del análisis de los recursos humanos disponibles y se deben detectar las necesidades futuras del personal en la empresa turística. Para la detección de estas se estudian los factores internos y los factores externos.
Análisis, descripción y valoración de puestos de trabajo
- El análisis del puesto consiste en un estudio detallado del mismo, descomponiéndolo en las tareas y actividades básicas que lo conforman.
- La descripción de puestos es la información que detalla las distintas actividades que componen el puesto y las responsabilidades y obligaciones que lleva consigo.
- La valoración de los puestos de trabajo intenta establecer la importancia relativa que tienen los distintos puestos de trabajo dentro de cada organización.
Reclutamiento de personal
El proceso de reclutamiento está conformado por el conjunto de acciones y actividades tendentes a conseguir la cantidad suficiente de candidatos que en principio están cualificados para después iniciar el proceso de selección.
Fuentes de reclutamiento
- Búsqueda interna. Se trata de la captación de candidatos para cubrir los puestos dentro de la misma empresa turística. La vía más común es la promoción.
- Candidaturas espontáneas y bases de datos de la organización. Se puede crear una volsa de empleo o un archivo de solicitudes compuesto por candidaturas provenientes de tres fuentes distintas:
- Las candidaturas espontáneas, aquellas que presentan posibles candidatos que la tengan en cuenta.
- Los archivos que posee la organización del conjunto de personas que han intervenido en otros procesos de selección.
- Las candidaturas generales que los candidatos presentan en otras instancias distintas a la propia organización.
- Universidades y centros de estudio. Tiene la ventaja de que se tiene localizado a un gran número de candidatos con la capacitación requerida y de que se puede obtener información sobre ellos. La principal desventaja es que solo es útil para puestos que no requieran experiencia.
- Asociaciones profesionales. Son una buena fuente para reclutar personal técnico con determinada formación. Es una fuente barata y efectiva que permite contactar con los candidatos que cumplan con la cualificación requerida.
- Empleados de la empresa. Consiste en la utilización de los actuales empleados de la organización como captores de candidatos. Esta informa de los puestos a cubrir y de sus características, y los empleados buscan entre familiares y conocidos.
- Otras fuentes. Empresas de trabajo temporal, foros de empleo, presentaciones o jornadas de puertas abiertas, realización de cursos de formación, radio, televisión o internet.
Selección e integración del personal
La preselección
La preselección consiste en disminuir el número de candidatos a los que después se somete a los técnicos de selección para que el siguiente proceso sea más ágil, económico y rápido. Se utilizan una serie de herramientas como son las cartas de presentación, las solicitudes de empleo, el currículum vitae o las entrevistas iniciales.
Pruebas profesionales. Son ejercicios que intentan poner al candidato frente a situaciones similares a las condiciones reales del puesto que pretende ocupar. Se basan en la simulación del trabajo real o de una o varias partes de este.
Pruebas psicológicas y psicotécnicas. Son pruebas o tests psicotécnicos y psicológicos que intentan medir la adecuación de las capacidades y características de los candidatos para cubrir un puesto, y las diferencias que existen entre los candidatos en distintas características y rasgos. Se utilizan para examinar aptitudes mentales, físicas, etc.
La entrevista de selección
La entrevista es la técnica más utilizada en todo el mundo y se emplea en todo tipo de organizaciones. Su finalidad principal es recoger datos sobre las habilidades de los candidatos en áreas en las que no se puede obtener por otros procedimientos, y así obtener otro tipo de información para contrastarla con la recogida en otras pruebas y completar la obtenida en estas. Sus fases son: planificación, inicio, desarrollo, cierre y evaluación.
La integración del personal
El proceso de integración consiste en dar al recién ingresado los datos, la información y las pautas de comportamiento para manejarse en la organización y en el puesto. El proceso de integración o acogida es responsabilidad de los encargados de la función de personal y de los directivos de línea, y deben planificar un procedimiento o programa de intercambio que recoja:
- Área técnica. Se trata de proporcionar al nuevo empleado toda la información necesaria para ejecutar las funciones de su puesto, y adiestrarle y formarle parte de ellos.
- Área organizativa. Se debe proporcionar una información completa de la empresa turística, su misión y actividades.
- Área humana. Incluye todos los aspectos relacionados con los comportamientos formales e informales que debe desarrollar el nuevo empleado.
Formación en la empresa
La formación busca la transmisión y la transformación de determinados conocimientos, destrezas, actitudes y valores.
Objetivos de la formación
- Apoyar estrategias de cambio de la organización.
- Mejorar el rendimiento y la motivación de los empleados.
- Articular la movilidad del personal.
Destinatarios de la formación
La formación debe dirigirse a grupos homogéneos, por lo que habría que emprender actuaciones formativas diferenciadas por áreas de actividad o por niveles de responsabilidad. Otros tipos de formación son la formación de los recién llegados y la de los futuros directivos y empleados.
Contenido de la formación
- Conocimientos y habilidades propios del oficio turístico. La profesionalización es esencial.
- Todos los empleados del sector deben tener la formación adecuada en idiomas.
- La actitud esencial que deben presentar todos los empleados es la de la empatía.
- El comportamiento esperado por todas las empresas turísticas de sus empleados es una adecuada atención al cliente.
Métodos de formación
- Formación durante el propio trabajo con la cooperación de algún controlador externo implicado.
- Proyectos específicos de formación relacionados con el trabajo realizado en equipo o en grupo.
- Realización de trabajos diferentes.
- Visitas a otras organizaciones y otro tipo de contactos con organismos públicos y empresas.
- Asistencia a seminarios y conferencias externos.
- Cursos de formación específicos.
Encargados de la formación
El principal responsable de la formación es la propia empresa turística. Debe gestionar la participación de otras en sus procesos formativos, y en concreto de tres tipos: la universidad, las empresas consultoras y otras organizaciones afines. Este control se dirige a tres niveles distintos: el de la eficacia, la eficiencia y la calidad.
Gestión de incentivos, promoción y salarios
Evolución del rendimiento
Se trata de establecer quién debe evaluar y valorar a los empleados:
- El supervisor inmediato del empleado. Conoce bien el puesto y está cerca del trabajador mientras desempeña sus funciones.
- Los iguales del empleado. Conocen bien el trabajo ya que realizan algo similar.
- La autoevaluación.
- Los subordinados. Conocen bien los comportamientos de su jefe.
- Los clientes o usuarios del servicio que presta el empleado.
Promoción y carrera profesional
- Vertical. Supone cambios en el nivel jerárquico y se traduce en un ascenso o en la promoción interna.
- Horizontal. Hace referencia a los cambios laterales o funcionales, cambios dentro de un mismo nivel jerárquico pero modificando las tareas, las funciones o el oficio que se realizaba, cambios de unidades, de departamentos o de localización geográfica.
Salarios y recompensas
Los sistemas de retribución pueden agruparse en tres tipos:
- Sistema basado en el tiempo trabajado. Implica la asignación de la retribución por las unidades de tiempo en las que se desempeña el trabajo.
- Sistema basado en los resultados. Liga la retribución al rendimiento obtenido por el empleado en términos cuantitativos y cualitativos.
- Sistema basado en las habilidades. Centra su atención en el conjunto de conocimientos, habilidades y destrezas que el trabajador aporta a la organización y a sus equipos.