Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM) y Aspectos Legales en la Empresa

CRM: Programa Informático

CRM: Programa informático que dispone de diversas herramientas para administrar las relaciones con los clientes.

Objetivo del CRM:

Disponer de toda la información de posibles clientes, incrementar la satisfacción de su clientela y fidelización.

Objetivos del CRM:

• Data Warehouse: Acumula datos muy variados gracias a una conexión permanente y un registro de la información para hacer seguimiento.

• Data Mining: Este recoge información del mismo Data Warehouse. Este análisis sirve para diferenciar las preferencias de los clientes en base a sus servicios.

Sistema de Base de Datos

Es un programa informático capaz de gestionar el acceso, la consulta y la eliminación de los datos alojados y organizados en una base de datos.

• Archivo: Conjunto de datos almacenados en soporte informático.

• Directorio: Está formado por un conjunto de archivos o carpetas en formato electrónico que han sido ordenados, clasificados y conservados para una consulta posterior.

Sistema de Información de Marketing (SIM)

El SIM es una herramienta que se encarga de reunir y tratar gran cantidad de datos de interés en el área comercial de las organizaciones, así como de obtener información relevante que pueda ser consultada para la toma de decisiones.

Reclamaciones:

• Informar correctamente

• Recibir la reclamación

• Hacer un seguimiento

• Entregar el acuse de recibo

• Evaluación inicial

• Analizar la causa que la motivan

• Resolver la reclamación

• Comunicación de la resolución

• Cerrar la incidencia

Aspectos Legales

Ley de Protección de Datos

Garantiza los derechos digitales de la ciudadanía.

Negociación

• Una negociación es un proceso comunicativo entre dos o más partes por el que, partiendo de intereses distintos, tratan de alcanzar un acuerdo.

• Técnica de negociación es una actuación deliberada cuyo objetivo es influir en el proceso negociador, presionando a la parte contraria para que ceda ante las exigencias.

Normativa ISO 10002:2004

Establece principios básicos que permiten a la empresa gestionar quejas o reclamaciones:

• Responsabilidad

• Objetividad

• Gratitud

• Visibilidad

• Respuesta diligente

• Accesibilidad

• Confidencialidad

• Enfoque al cliente

• Mejora continua

Derechos ARCO

Los derechos ARCO son un conjunto de acciones reconocidas en la LOPD a través de las cuales una persona física puede ejercer un control sobre sus propios datos.

• Derecho de Acceso: Saber si los datos propios están siendo tratados.

• Derecho de Rectificación: Solicitar la modificación de datos incorrectos.

• Derecho de Cancelación: Solicitar la eliminación de datos erróneos.

• Derecho de Oposición: El titular de los datos puede oponerse a que se usen estos datos personales.

Archivo Empresarial

Utilidad del Archivo

• Recuperar y consultar documentos con información.

• Toma de mejores decisiones.

• Probar determinados hechos.

Tipos de Archivos Empresariales

• Frecuencia de uso

• Localización

• Según soporte usado

Fases de la Negociación

• Preparar

• Desarrollar

• Cerrar

Ley del Sistema Arbitral de Consumo

Órgano extrajudicial de resolución de conflictos entre consumidores y usuarios. Se resuelven reclamaciones.