Gestión de las Relaciones con los Clientes

Etapas

1. Identificación de Clientes

El punto de partida es la información que se tiene del cliente. La empresa debe abrir canales directos con el cliente o consumidor para recabar información. Estos canales pueden ser fax, teléfono, correo electrónico, portales de internet, encuestas, redes sociales, etc. Su finalidad es almacenar toda la información de clientes y consumidores que se considera importante e imprescindible para mantenerlos continuamente satisfechos. Los datos recogidos deben ser de calidad, suficientes y contrastados. Se deben gestionar de forma eficiente y salvaguardar la información respetando la LOPD.

2. Diferenciación del Cliente

Su objetivo es conocer cuáles de los clientes son los más rentables y en cuáles se debe invertir más para mantenerlos. La diferenciación de clientes se puede realizar según tres criterios:

• Diferenciación por su rentabilidad actual (current value): Se basa en criterios monetarios, la frecuencia, la recencia y el tipo de compra.
• Diferenciación por su rentabilidad futura prevista (lifetime value): Se basa en la rentabilidad futura y existen tres tipos de clientes:
  • Clientes de alto rendimiento:
  • Clientes de alto potencial:
  • Clientes bajo cero: Son clientes con un valor vital bajo. Ante este tipo de clientes, la empresa tiene dos opciones:
    1. Intentar aumentar su valor (crear incentivos).
    2. No mantenerlos.

3. Interacción con los Clientes

Se basa en tres pilares fundamentales:

• La creación del conocimiento organizativo: Con la base de datos ya se tiene parte de ese conocimiento creado, pero crear conocimiento organizativo significa crear información del cliente que pueda ser utilizada por cualquier miembro de la empresa.
• Interacción dentro del negocio: Cuando nos referimos a cliente, nos referimos al cliente externo (el que compra). Sin embargo, también existe el cliente interno (los trabajadores, la plantilla). No se puede mantener satisfecho al cliente externo si no se tiene satisfecho al cliente interno.