Gestión y Resolución de Conflictos

Son situaciones en las que dos o más personas están en oposición o desacuerdo, a causa de la incompatibilidad entre sus intereses, necesidades, deseos o valores.

Lo que hará que el conflicto acabe teniendo unas consecuencias positivas o negativas será la gestión del propio conflicto:

• Los conflictos serán negativos si se gestionan negativamente.
• Los conflictos bien abordados ofrecen oportunidades de transformación y mejora.

Hay conflictos de menor importancia pero también conflictos de una gran envergadura.

Causas de Conflicto (Christopher Moore)

• Existencia de intereses percibidos por las partes como incompatibles. Son habituales los conflictos de dinero, acceso a recursos, establecimiento de procedimientos.
• Problemas estructurales y relacionados con el poder. Encontramos varios casos de este tipo de relaciones derivadas de situaciones de explotación, ya sea laboral, sexual o de otro tipo.
• Problemas de valores y principios. Cuando una de las partes pretende imponer un sistema de creencias que es muy diferente, incluso incompatible, al sistema de creencias de la otra.
• Problemas de información.
• Problemas de relaciones interpersonales. Son generados por la convivencia. Pueden responder a multitud de causas: afectivas, de intereses, de incompatibilidad.

Tipos de Conflictos

Según su visibilidad:

• Conflicto latente: este tipo de conflicto aparece escondido cuando se ignora, se evita o se pospone.
• Conflicto manifiesto: se reconoce su existencia y se hace público.
• Conflicto enmascarado: solo aflora una parte, pero no se manifiesta toda su magnitud. Como solo se interviene sobre la parte invisible, no suele resolverse adecuadamente.
• Conflicto endémico: las partes han asumido con normalidad la imposibilidad o falta de voluntad para resolverlo.

Según las partes enfrentadas:

• Conflicto intrapersonal: es de origen interno.
• Conflicto interpersonal: se produce entre dos o más personas.
• Conflicto intragrupal: ocurre dentro del mismo grupo.
• Conflicto intergrupal: es el conflicto que se genera entre grupos dentro de una misma organización.

Vías para la Gestión de Conflictos

• La confrontación: Representa la ley del más fuerte.
• Las vías dialógicas:
  • La negociación: el proceso se lleva a cabo entre las partes y se resuelven entre ellas.
  • La mediación: requiere la participación de una tercera instancia.
• Las vías adversariales:
  • El arbitraje: se basa en la intervención de un tercero como autoridad para exigir el cumplimiento de los acuerdos.
  • La justicia.

Premisas para Abordar los Conflictos

Reconocer el conflicto

El primer paso para solucionar un conflicto es reconocer su existencia, así como la voluntad de solucionarlo. Nunca se deben ignorar ni evitar los conflictos.

Definir posiciones e intereses

• Las posiciones son lo que cada parte trata de conseguir.
• Los intereses son las razones por las cuales se desea satisfacer el objetivo.

Dialogar y negociar

Es necesario exhibir una serie de destrezas y actitudes como las siguientes:

• Respeto y empatía.
• Escucha activa.
• Autocontrol y tolerancia.
• Humildad.

Formas Negativas de Enfrentarse a los Conflictos

• Ignorar o evitar los conflictos.
• Demorar la situación.
• Responder agresivamente.

La Negociación

La negociación es una técnica en la que, aunque las partes implicadas difieran en sus intereses, comparten un interés común que tienen que encontrar a través del diálogo y el acuerdo.

Estrategia Negociadora (R. Walton)

• Estrategia competitiva: se basa en un estilo de negociación de confrontación en el que una parte procura maximizar sus intereses en detrimento de la otra. Responde a la estrategia “yo gano, tú pierdes”.
• Estrategia comprometida: persigue la negociación y la obtención de acuerdos parcialmente favorables para ambas partes, a pesar de que suponga la renuncia a algunos beneficios.
• Estrategia cooperativa o integradora: parte del principio asumido por las partes de que la negociación es un proceso integrador y que las diferentes partes trabajarán para la consecución de beneficios comunes y compartidos.

El Proceso Negociador

1. Exposición de las partes.
2. Intercambiar argumentos.
3. Comprender el punto de vista de la parte contraria.
4. Buscar opciones en las que ambos se beneficien.
5. Valoración de las alternativas. La negociación solo será posible si existe una zona de posible acuerdo.
6. Llegar a un acuerdo equilibrado.
7. Finalización o cierre.

Habilidades y Técnicas de Negociación

• Habilidades de escucha.
• Habilidades de exposición. Priorizar el uso de la conjunción “y” en lugar de “pero”.
• Habilidades de interrogación. Las preguntas ayudarán a clarificar posiciones e identificar intereses.
  • Preguntas para clarificar o ampliar la información.
  • Preguntas para desbloquear. Tipo ¿Qué deberíamos modificar para que la aceptes?
  • Preguntas sugerentes. Permiten explorar soluciones.
• Habilidades para generar alternativas. La cantidad de alternativas propuestas y su calidad será determinante en la consecución de acuerdos satisfactorios.
• Habilidades para gestionar las cesiones. Hay que estar dispuesto a ceder en algunas cosas, incluso es posible tener que hacer algunas concesiones no previstas.
• Realizar propuestas condicionales. Se puede plantear “si tú..., yo...).
• Habilidades para gestionar situaciones tensas.
• Habilidades para el cierre. Si no hay solución dejar siempre abierta una vía de diálogo.
• Habilidades de gestión del tiempo.

La Mediación

Es una vía de resolución de conflictos que se caracteriza por la participación de una tercera parte, neutral, que actúa como facilitadora de la comunicación y que ayuda a canalizar los intereses de las partes en conflicto para alcanzar acuerdos. Además de su competencia, una característica del mediador es su imparcialidad. Otro principio clave para la mediación es la voluntariedad de las partes.

Ámbitos para la Mediación

• La mediación comunitaria. Los conflictos de este tipo más habituales se dan en el ámbito vecinal o de barrio.
• La mediación intercultural derivada de la diversidad y de manera especial, de los procesos de inmigración: facilitar la acogida, fomentar la convivencia, favorecer la integración social.
• La mediación familiar. Pretende dar respuesta a los conflictos ocasionados en el seno de la familia.
• La mediación escolar. Tiene como finalidad la gestión de conflictos que se dan dentro de la comunidad educativa.

El Proceso de Mediación

1. Preparación de la negociación:
   • Recabar la información sobre las partes.
   • Recopilar toda la información posible sobre el conflicto. Planificar las actuaciones.
   • Organizar la mediación.
2. Presentación del mediador y las partes.
   • El mediador:
     • Explicará las funciones que le corresponde.
     • Establecerá las normas de funcionamiento.
3. Exposición de las partes.

   En esta fase cada parte explicará su propia versión completa del conflicto: origen, evolución y estado actual. Con este ejercicio cada parte conocerá la versión de la otra y podrá detectar los puntos en que estén de acuerdo, pero también aquellos en los que coinciden.

   Finalmente, podrá hacer un resumen de la situación, describiendo los puntos en común e identificando los principales desacuerdos. A partir de ellos se desarrollará la negociación para buscar acuerdos.

4. Proceso de negociación

   En ocasiones, el simple intercambio de opiniones guiará el proceso hacia el desenlace feliz y la función mediadora se limitará a facilitar la comunicación, canalizar las propuestas y recoger los acuerdos parciales que se vayan asumiendo.

5. Finalización de la negociación.

   Se puede resolver positivamente o no resolverse.

La Toma de Decisiones

Valorar diferentes opciones y prever, con la mayor precisión posible, los efectos favorables y desfavorables que puede tener cada una de ellas. Proceso de resolución de conflictos:

1. Definición del problema.
2. Búsqueda de alternativas.
3. Valoración de las consecuencias de cada alternativa.
4. Elegir la mejor alternativa posible.
5. Aplicar la alternativa y evaluar los resultados.