Gestión y Resolución de Conflictos Organizacionales: Fases y Consecuencias

El Conflicto

Definición de Conflicto

El **conflicto** es una situación en la que dos o más personas o grupos se enfrentan debido a que poseen intereses, deseos o valores diferentes e incompatibles.

Características del Conflicto

• Es **inevitable** debido a los intereses contrapuestos presentes en los grupos.
• Pueden ser internos o externos a las personas y a la organización.
• Para reducirlo, es necesario utilizar **estrategias adecuadas**.
• Si se manejan adecuadamente, pueden ayudar a la empresa a alcanzar objetivos.

Consecuencias del Conflicto

Consecuencias Positivas

Un conflicto bien gestionado puede:

• Estimular a las personas a ser más **creativas** y a generar nuevas ideas, mejorando así los resultados.
• Hacer aflorar problemas en la organización que estaban ocultos, haciendo posible que se puedan afrontar y resolver.
• Fortalecer los sentimientos de **identidad y pertenencia** al grupo y a la empresa (especialmente si el conflicto es con otros grupos).
• Ser un motor de **cambio, crecimiento y aprendizaje** para las personas y las empresas.
• Ayudar a liberar emociones, estrés y ansiedad.
• Contribuir a que se conozcan mejor las personas, ayudando a aumentar la **unión y cooperación** entre ellas.
• Conducir a una **comunicación más auténtica**.

Consecuencias Negativas

• En conflictos prolongados, pueden deteriorarse la **cooperación** y el trabajo en equipo.
• Aumenta el interés personal a costa del interés general del grupo y de la organización.
• Reduce la cooperación y aumenta la **desconfianza mutua**.
• Descenso de la **motivación laboral** y disminución del rendimiento.
• Tensión entre compañeros, pudiendo aparecer comportamientos violentos.
• Toma de decisiones equivocadas.
• Problemas de robos.
• Deterioro de la **salud física y mental**.
• Gastos jurídicos.

Fases del Conflicto

1. Fase Inicial (Latente)

Existe una situación conflictiva **latente** que provoca incomodidad, pero que todavía no se ha manifestado. Negar la existencia de este conflicto puede conducir a una grave crisis.

2. Fase de Toma de Conciencia (Manifestación)

El conflicto se **manifiesta** y los afectados toman conciencia de su existencia. Normalmente, el conflicto se vuelve agresivo y se producen situaciones como:

• **Tensión y hostilidades** mutuas.
• Toma de posiciones de las partes enfrentadas.
• Surgimiento de roles típicos en el conflicto (como el agresor o la víctima).
• Deterioro de la comunicación.
• Comprensión inadecuada de los hechos; **distorsión de situaciones**.
• Se subestiman las coincidencias y se sobrevaloran las diferencias.
• Conductas que dificultan las relaciones personales, como el autoritarismo, la descalificación, la discriminación y los sentimientos de superioridad/inferioridad.

3. Fase de Manejo del Conflicto

Es el momento de **actuar** y elaborar estrategias de **intervención**. Esto supone analizar la situación conflictiva, formular los objetivos y proponer distintas alternativas de solución.

4. Fase Final (Resolución y Evaluación)

Entre todas las **alternativas** propuestas, se debe poner en práctica aquella que se considere más oportuna. Estas medidas deben ser evaluadas. Si el conflicto entra en **vías de solución**, la decisión tomada es la correcta. Si el conflicto continúa, se impone un nuevo análisis y se volverá a repetir el proceso.