Guía Completa para la Elaboración, Aprobación y Evaluación de Cartas de Servicios

Elaboración y Gestión de Cartas de Servicios

El titular del órgano directivo competente será el responsable de la elaboración y gestión de la Carta de Servicios, debiendo decidir y definir su ámbito de implantación. La elaboración y contenido de las Cartas de Servicios deberá atenerse a la Identidad e Imagen Corporativa establecida por la organización y ser coherente con los objetivos e indicadores presupuestarios correspondientes.

En aquellos casos en los que varios órganos directivos estén implicados en la prestación de los servicios objeto de la Carta, la decisión de elaborarla e implantarla se hará por acuerdo de los respectivos responsables, con la coordinación de la Dirección del Departamento de Calidad.

Al final del proceso de elaboración de la Carta de Servicios, el órgano directivo competente remitirá al Departamento de Calidad para su informe:

• El texto de la Carta
• El documento en el que se recojan las Áreas de Mejora detectadas
• Toda la documentación que se estime conveniente

Aprobación de las Cartas de Servicios

Las Cartas se aprueban mediante Acuerdo de la Junta de Gobierno de la organización, a propuesta del titular o titulares de las Áreas Funcionales competentes para la prestación de los servicios de la Carta.

Evaluación de las Cartas de Servicios

Transcurrido un año desde la aprobación de las Cartas de Servicios, la unidad responsable procede a su evaluación y a la elaboración del informe anual correspondiente. Para ello se analizan:

• Los posibles cambios acontecidos tanto en la organización como en los servicios que presta la unidad responsable de la Carta.
• Los compromisos y su grado de cumplimiento.
• La disponibilidad de la Carta para los usuarios.
• La situación de las acciones de mejora que se hayan establecido.

El informe anual de evaluación analizará el grado de cumplimiento de los compromisos de calidad adquiridos, indicará, en su caso, su posible actualización e incluirá:

• La evaluación del contenido de las Cartas de Servicios, vigencia de la información y compromisos establecidos.
• La evaluación de las áreas de mejora detectadas.
• Las acciones de comunicación interna realizadas.
• La disponibilidad de las Cartas de Servicios para los usuarios.

Al menos cada tres años se recogerá en el informe correspondiente a esa anualidad la opinión de los usuarios y el grado de satisfacción de los usuarios con el servicio recibido.

El Informe anual de evaluación elaborado por cada unidad y el nuevo texto de la Carta resultante de dicha evaluación se remiten por el órgano directivo responsable a la Dirección de Calidad y Atención al Ciudadano que, tras analizar su contenido y procedencia y estando de acuerdo con ellos (evaluación externa), procede a la publicación de los cambios pertinentes.

El resultado de las evaluaciones individuales anuales se recoge en el Informe anual de evaluación global del Sistema de Cartas de Servicios.