Guía completa del proceso de atención al cliente: de la A a la Z

Proceso de Atención al Cliente: De la A a la Z

1. Acogida

La primera toma de contacto es crucial para que el cliente perciba que atenderlo no supone ninguna carga ni contratiempo.

Telf:

• La respuesta será rápida y sin interferencias.
• Diríjase al cliente por su nombre.
• Utilice un trato formal y lenguaje cercano siempre y cuando el cliente lo solicite.

Presencial:

• Mire al cliente a la cara.
• Sonría amablemente.
• Diríjase a él de "usted".
• Muestre disponibilidad e interés ante sus requerimientos.

2. Seguimiento

Identifique el motivo que ha llevado al cliente a comunicarse con la empresa. A través de la escucha activa, aclare los requerimientos que demanda, realizando preguntas abiertas y prestando atención a la comunicación no verbal.

3. Gestión

Busque soluciones y responda de forma clara y precisa, utilizando un lenguaje sencillo y comprensible. La solución encontrada ha de ser consensuada buscando siempre el acuerdo. El objetivo es conseguir que el usuario esté conforme con la respuesta. Asegúrese de que el cliente ha comprendido la información.

4. Despedida

El emisor se compromete a la resolución de la cuestión tratada, transmitiendo la sensación de que se hará todo lo posible para resolverla. Despídase con un saludo final amable y, si la situación es adecuada, sonriendo. Cuide la entonación, la expresión y mire siempre a los ojos.

Tipos de comunicación con el cliente

Consulta

Petición de información que puede remitir a un organismo de consumo con el objetivo de aclarar sus dudas sobre los derechos y obligaciones que, en calidad de persona consumidora y usuaria, le corresponden, así como la forma de hacerlos efectivos.

Reclamación

Comunicación por la que pone en conocimiento de la empresa unos hechos que considera que han conculcado sus derechos como persona consumidora y, en suma, le han perjudicado. La finalidad es que se considere la pretensión de la persona consumidora.

Denuncia

Acto por el que pone en conocimiento de la Administración la existencia de un hecho que pudiera constituir una infracción administrativa en materia de consumo. La Administración, dependiendo de las inspecciones y controles, impondrá las sanciones correspondientes.

Queja

Comunicación que puede dirigir a la empresa o establecimiento comercial para darle a conocer su insatisfacción por el producto adquirido o el servicio recibido. Su objetivo es que se mejore la atención al cliente.