Guía Completa de Servicio Postventa: Estrategias y Herramientas

Servicio Postventa: La Clave para la Fidelización del Cliente

1. Concepto de Servicio Postventa

Es el conjunto de mecanismos y tareas que emplea la organización para, una vez efectuada la venta, lograr la satisfacción total del cliente con el objetivo de que repita la compra, recomiende la marca o producto, etc.

2. ¿Qué es la Fidelización?

Es un concepto de marketing que consiste en conseguir que los clientes de una empresa permanezcan fieles a ella, es decir, que continúen comprando sus productos o contratando sus servicios.

3. Tipos de Servicio Postventa en la Empresa

Promocionales, psicológicos, de seguridad y de mantenimiento.

4. Servicios Postventa Promocionales

Están relacionados con la promoción de ventas. Permiten promover ofertas o descuentos especiales a los clientes frecuentes.

5. Servicios Postventa de Seguridad

Otorgan garantías durante cierto tiempo por su compra o la posibilidad de hacer devoluciones en caso de insatisfacción.

6. Actividades Postventa de Productos y Servicios

Los servicios técnicos que se llevan a cabo sobre los productos y los servicios que se prestan a los clientes que han contratado el producto o servicio.

7. ¿Qué es la Estrategia Competitiva?

Se refiere a todas las acciones que lleva a cabo la empresa para defender su posición en el mercado.

8. Satisfacción del Cliente

Depende del valor total de la compra de un producto o servicio y de la percepción que tengamos sobre si cumple con el valor atribuido.

9. Componentes del Valor Total para el Consumidor

Valor de Compra

El cliente se pregunta cuánto valor le reportará determinado producto o servicio.

Valor de Uso

El cliente lo relaciona con la satisfacción que le produce un producto o servicio durante su uso.

Valor Final

Es la satisfacción que reporta al cliente después del consumo total.

10. Elementos de Entrada del Entorno

Las necesidades y expectativas de los clientes y la competencia.

11. Información del Entorno

Es toda la información que la empresa capta del entorno. Puede ser información específica de su sector (por ejemplo, las competencias o los tipos de clientes) o información general (por ejemplo, normativas y leyes que afecten a la producción o comercialización).

12. Tipos de Expectativas del Cliente

Servicio Deseado

Es lo que el cliente espera recibir de un servicio o producto.

Servicio Adecuado

Es el nivel mínimo esperable de un producto o servicio.

13. Precisión de Calidad en el Servicio Postventa

Es la diferencia que existe entre las expectativas del cliente (lo que espera obtener tras la compra del producto o la prestación del servicio), y lo que realmente obtiene.

Componentes: calidad interna y calidad externa.

14. Acciones para Gestionar la Calidad del Servicio Postventa

• Planificar
• Implementar
• Mejorar
• Controlar

15. ¿Qué es la Norma ISO 9000?

Es un conjunto de normas que determinan cómo debe proceder una organización en los diferentes pasos de producción.

16. Indicadores del Servicio Postventa

• Instalación
• Mantenimiento
• Reparación
• Manejo de quejas
• Adiestramiento al cliente

17. Control del Proceso de Servicio Postventa

• Medir el desempeño real del sistema
• Comparar el desempeño real con el planificado
• Actuar en consecuencia

18. Técnicas y Herramientas para la Gestión de Calidad

• Tormenta de ideas
• Análisis de valor
• Árbol de estructuras
• Diagrama causa-efecto
• Flujograma
• Método de registro de datos
• Gráficos e histogramas
• Control

19. ¿Qué es la Tormenta de Ideas?

Es una forma de analizar los problemas de la empresa, que busca desarrollar la creatividad y encontrar una solución innovadora.

20. ¿Qué es la Externalización?

Hace referencia al proceso por el cual una empresa contrata a otra organización externa para la realización de determinadas tareas que, normalmente, conllevan un alto componente de especialización.

21. Estructura Básica de un Servicio Postventa

• Recepción y atención de incidencias
• Servicio de Asistencia Técnica (SAT)
• Otros departamentos o servicios implicados en la estructura

22. Funciones Vinculadas a la Recepción de Incidencias

• Atención de las incidencias
• Discriminación de las llamadas
• Gestión de la incidencia

23. Soluciones más Frecuentes del SAT

• Autorreparación asistida
• Reparación in situ
• Reparación en taller

24. Herramientas de Gestión del Servicio Postventa

• Base de datos
• Telemarketing
• Correspondencia
• Páginas de Internet
• Correo electrónico

25. ¿Qué es el Telemarketing?

Es una herramienta que utiliza como medio de comunicación el teléfono y permite comunicarnos con los clientes de manera rápida, eficaz y rentable.