Guía Completa de Teleasistencia: Tipos de Llamadas, Protocolos y Actuación

1. Tipos de Llamadas Entrantes y Salientes en Teleasistencia

Llamadas entrantes:

• Informativas: Su objetivo es transmitir contenidos temáticos como hábitos saludables y prevención de accidentes.
• Emergencia: Son originadas por situaciones que implican riesgo para la integridad física, psíquica o social de la persona.
• Sugerencias y reclamaciones: Son quejas sobre las prestaciones del servicio o para aportar propuestas.

Llamadas salientes:

• Agenda: Realizadas desde el centro de atención para realizar un seguimiento de la persona.

2. Características de la Retroalimentación en Teleasistencia

• Que la persona usuaria espere un mensaje de vuelta.
• Que la persona usuaria no se desvíe en lo que quiere transmitir.
• Que permita al operador integrar el aspecto afectivo.
• Solicitar a la persona usuaria acciones que pueda realizar.

3. Actitudes y Acciones de la Escucha Activa

• No anticiparse a la conversación del usuario.
• Mostrar una actitud positiva y empática.
• No emitir juicios de valor sobre lo que dice el usuario.
• Verificar la información a medida que la vamos recibiendo.
• Repetir con las propias palabras lo que la persona acaba de decir.
• Preguntar sobre los aspectos que no quedan claros.
• Concentrarse en los contenidos y en el mensaje que la persona debe transmitir.

4. Estrategias para Reducir la Resistencia en la Comunicación

• Plantear las preguntas de manera indirecta en la conversación.
• Integrar preguntas combinándolas en comentarios.
• Reformular frases haciendo preguntas.
• Hacer un resumen de lo hablado e incluir preguntas.
• Valerse de recursos gramaticales para formular preguntas menos directas y más impersonales: tiempos verbales (condicionales o pasados), expresiones en 3ª persona, usar términos como: es posible, quizá, a lo mejor...
• Plantear preguntas con respuestas cerradas.
• Hacer suposiciones y consultárselas a la persona.

5. Protocolos en Teleasistencia

Un protocolo es el método de actuación que debe seguir un profesional para la aplicación de un procedimiento.

Tipos de protocolos:

• De presentación y despedida.
• De atención de alarmas por emergencia.
• De atención de llamadas de no emergencia.
• De movilización de recursos.

6. Alarmas por Emergencia en Teleasistencia

Se producen en situaciones que implican riesgo para la integridad física, psíquica y social de la persona usuaria.

Tipos de alarmas por emergencia:

• Emergencias sociales.
• Emergencias sanitarias.
• Emergencias por crisis de soledad y angustia.
• Alarma sin respuesta.

7. Llamadas de No Emergencia en Teleasistencia

Se producen por situaciones que no están relacionadas con riesgos para la salud o el bienestar de la persona usuaria.

Tipos de llamadas de no emergencia:

• Comunicación de ausencia o de regreso.
• Información sobre la modificación de datos.
• Pulsación por error.
• Petición de información.
• Formulación de sugerencias, reclamaciones o quejas.
• Para saludar o hablar con el operador.

8. Informe de Actuación en Teleasistencia

Es un documento donde se detalla de manera objetiva las actuaciones realizadas como consecuencia de la activación de una alarma.

Contenido del informe de actuación:

• Debe presentar orden cronológico.
• Cada informe debe aparecer junto a la llamada.
• Cada alarma ha de disponer de su propio informe.
• Debe redactarse con frases sencillas y las palabras necesarias.
• Debe generarse mediante un software específico de la plataforma.