Habilidades de Comunicación Efectiva: Protocolos Orales, No Verbales y Telefónicos

Fundamentos de la Comunicación No Verbal

Tipos de Comunicación No Verbal

Comunicación Kinésica (Lenguaje Corporal)

Estudia la **expresión** de los movimientos corporales y de los gestos aprendidos, de naturaleza no oral.

Comunicación Proxémica

La **proxémica** estudia las relaciones de **proximidad** y de **alejamiento** en la interacción social.

Comunicación Paralingüística

Son los elementos que acompañan a las emisiones propiamente lingüísticas y que constituyen **señales e indicios** (como el volumen, el tono o las pausas).

Elementos de la Imagen Personal

La **Imagen Personal** es crucial en la comunicación e incluye:

• El **aspecto físico**.
• La **indumentaria** (vestimenta).

La Comunicación Oral y sus Componentes

La **Comunicación Oral** se utiliza como forma de interacción entre dos o más personas que comparten un código que comprenden ambas partes: el **emisor** y el **receptor**.

Elementos Vocales Clave

• La Voz: Es el vehículo para la emisión de palabras.

• El Volumen: La intensidad utilizada puede indicar el estilo del comunicador o la intención del mensaje.

• El Timbre: Es el sonido específico que diferencia las voces de las personas.

• El Tono: Consiste en la variación del volumen y el timbre, y consigue que la forma de decir algo sea diferente (expresando emociones o énfasis).

• Las Pausas: Son breves paradas que se efectúan cuando se está hablando. Se realizan para pensar, controlar el ritmo y para **captar la atención** del interlocutor.

Estructura de la Intervención Oral

Toda intervención debe seguir una estructura clara para garantizar la efectividad del mensaje:

1. Introducción: Se presenta el tema intentando conseguir la **atención** del público.

2. Desarrollo: Se **exponen** los argumentos utilizando *ejemplos* si es necesario.

3. Conclusión: Consiste en un **resumen** de lo que se ha dicho y en los **agradecimientos**.

Protocolo de Atención Telefónica

Pautas Generales de Cortesía

• Utilizar un tono **cordial, firme, seguro y calmado**.
• Como **tratamiento**, usar el *usted*, lo cual demuestra **cortesía y respeto**.
• **Personalizar la conversación** y tratar al interlocutor por su nombre.
• Respetar la **confidencialidad** de los datos que se proporcionan.
• Mostrar **empatía** con el interlocutor.
• **Evitar los silencios** prolongados.
• Proporcionar información **clara, precisa y objetiva**, adaptada al nivel del cliente.

Proceso de Recepción de Llamadas

Para una recepción de llamada eficiente, siga estos pasos:

1. **Descolgar lo antes posible.**
2. **Identificar la empresa** (y a uno mismo).
3. **Concretar lo antes posible** lo que quiere la persona que llama para solucionar la cuestión.
4. **Resumir la información** más importante al finalizar la conversación.

Proceso de Realización de Llamadas

Antes de realizar una llamada

• Tener **claro lo que se va a decir**.
• Tener un **guion de puntos clave**.
• Las llamadas tienen que ser **breves y concisas**.

Saludo y Presentación

• Se debe saludar como respuesta al saludo de quien recibe la llamada y en el mismo tono.
• Hay que **presentarse** y exponer con claridad el **motivo de la llamada**.
• Si la persona que nos atiende no es con quien queremos hablar, se pedirá con educación que nos pongan con ella.

Despedida

Cuando la conversación esté finalizando, es preciso **reconfirmar datos** antes de la despedida.