Herramientas Clave para la Satisfacción y Comprensión del Cliente

El Modelo de Kano

El Modelo de Kano es una herramienta que se puede utilizar para medir la satisfacción del cliente, la cual distingue seis categorías de cualidades de la calidad:

Categorías de Cualidades según Kano

• Factores Básicos: Son los requisitos mínimos que causarán el descontento del cliente si no se satisfacen.
• Factores de Entusiasmo: Son los factores que aumentan la satisfacción del cliente si son entregados, pero no causan descontento si no se entregan.
• Factores del Desempeño: Estos factores son los que causan satisfacción si el desempeño es alto, y causan descontento si el desempeño es bajo.
• Cualidades Indiferentes: El cliente no le presta atención a estas características.
• Cualidades Cuestionables: No está claro si esta cualidad es esperada por el cliente.
• Cualidades Inversas: Esta característica del producto, a la inversa, era la esperada por el cliente.

Ventajas del Modelo de Kano

• Permite entender cómo no es suficiente ser básico con el cliente y cumplir solo con sus necesidades básicas y lineales.
• Facilita la creación constante de atributos y su evaluación por el cliente incluso antes de implementarlos, para saber el impacto que pueden generar en la satisfacción.
• Establece las prioridades de desarrollo de productos.
• Los criterios de producto que tienen la mayor influencia en la satisfacción del cliente pueden ser identificados.
• Proporciona una dirección valiosa en situaciones de compensación.

Momento de la Verdad

El Momento de la Verdad es el instante en que el cliente interactúa con nuestra compañía y, basándose en esta interacción, se forma una opinión sobre la calidad del servicio o producto, combinando experiencias pasadas, racionalidad y la emoción de la experiencia vivida.

Resultados del Momento de la Verdad

• Crea y desarrolla ventaja competitiva.
• Aumenta la retención y la promoción de la marca.
• Aumenta la rentabilidad del negocio.

Mapa de la Empatía

El Mapa de la Empatía es una herramienta que nos permite “ponernos en el lugar de nuestra clientela” con el objetivo de identificar las características que facilitarán un mejor ajuste entre nuestros productos o servicios y sus necesidades o intereses. Se trata de conocer las siguientes variables:

Dimensiones del Mapa de la Empatía

• Qué ve:

  Cuál es su entorno y cómo es; qué amistades posee; qué propuestas le ofrece ya el mercado.

• Qué dice y hace:

  Cuál es su actitud en público, qué aspecto tiene; cómo se comporta, qué contradicciones tiene.

• Qué escucha:

  Qué dicen (o le dicen) sus amistades, su familia, su personal, sus jefes o jefas, las personas influyentes de su entorno; a través de qué canales multimedia le llega la información.

• Qué piensa y siente:

  Qué es lo que realmente le importa; cuáles son sus principales preocupaciones, inquietudes, sueños y aspiraciones.

Conocimiento Profundo del Cliente

Una vez realizado este proceso, obtenemos un sólido conocimiento de nuestro cliente, su entorno, preocupaciones, comportamientos, expectativas y decisiones, lo que nos hará entender:

Aspectos Clave Identificados

• Qué propuesta de valor espera.
• Cuáles son los canales de distribución por los que espera que conectemos con él.
• Qué relación marca/cliente quiere que establezcamos con él.
• Qué está dispuesto a pagar por nuestros servicios y/o productos.