Implementación de la Calidad Total (TQM): Origen, Principios y Éxito Japonés

Administración de la Calidad Total (TQM): Fundamentos y Aplicación

Objetivo: Aplicar las Filosofías de la Calidad

Origen Histórico de la Calidad Total

El concepto se originó en la Armada de los EE. UU. (Departamento de Defensa de EUA). Posteriormente, fue rebautizado como "Liderazgo de Calidad Total".

Definición de Sistema

Un sistema es un conjunto de elementos que interactúan con un objetivo común.

¿Qué es la Administración de la Calidad Total (ACT)?

La ACT es un esfuerzo que involucra a toda la empresa. La Administración de la Calidad Total logra sus objetivos mediante el involucramiento total de toda la fuerza de trabajo y con un enfoque de mejora continua que las empresas utilizan para lograr la satisfacción del cliente.

"Una satisfacción crea una necesidad."

Filosofía y Herramientas de la ACT

La ACT es, a la vez, una filosofía administrativa completa y un conjunto de herramientas y procedimientos para su puesta en práctica. (Referencia: ISO 9001:2008).

El Rol de A.V. Feigenbaum

En los años 50, A.V. Feigenbaum reconoció la importancia de una forma completa de abordar la calidad e inventó el término de "Control de la Calidad Total".

Adopción Japonesa del Control de Calidad Total

Los japoneses adoptaron el concepto de Feigenbaum, rebautizándolo con el nombre de Control de Calidad Total. Esta filosofía tuvo éxito en Japón por tres razones fundamentales:

1. Los gerentes generales se hicieron cargo personalmente de dirigir la revolución en la calidad.
2. Todos los niveles de empleados y funciones se sometieron a la capacitación para la calidad.
3. La mejora de la calidad se efectuó a una velocidad continuada y rápida.

Aspectos Clave del Control de Calidad Total (CCT) en Japón

1. El énfasis en la calidad total se extiende al estudio de mercado, diseño y servicio al cliente, y no solo a las etapas de producción para fabricar un producto.
2. El enfoque de la calidad se dirige hacia la operación de todos los departamentos, desde los ejecutivos hasta el personal de oficina.
3. La calidad es responsabilidad del individuo y del grupo de trabajo, y no de ningún otro grupo (por ejemplo, el departamento de inspección).
4. Hay dos tipos de características de calidad percibidas por el cliente:
   • Las que satisfacen (obligadas).
   • Las que motivan (atractivas).
   Estas características están relacionadas con las ventas repetidas y con la construcción de una imagen de "calidad".
5. El primer cliente de una pieza o de un elemento de información, por lo general, es el departamento que sigue en el proceso de producción (concepto de cliente interno).

Principios Fundamentales de la Calidad Total

• Enfoque al cliente.
• Participación y trabajo en equipo.
• Mejora y aprendizaje continuos.

(Nota del editor: ¿En qué parte de las filosofías de Juran, Deming y Crosby se aborda la mejora continua? Deming: 1er punto; Juran: 3er tratado).