Implementación de Estándares de Calidad Total: Principios y Estrategias Competitivas Empresariales

Definición de Normas y Estándares de Calidad

Sistema de Gestión de Calidad Total (SGCT)

La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad Total (SGCT) permite a la empresa alcanzar la satisfacción total del cliente y utilizar este programa como un factor clave para marcar la diferencia en el mercado.

Concepto del SGCT

Un sistema de gestión de calidad total es un conjunto de elementos interrelacionados de la organización que trabajan coordinados para establecer y lograr el cumplimiento de la política de calidad y los objetivos de calidad. De esta manera, la empresa puede generar productos y servicios que satisfagan las necesidades y expectativas del cliente.

Objetivos Fundamentales del SGCT

• Satisfacción total del cliente.
• Obtener y captar nuevos clientes.
• Organización sistemática de la empresa.
• Promover la mejora continua.
• Diferenciarse de la competencia.
• Reducir costes de no calidad.
• Cumplir con los requisitos de las administraciones públicas.
• Responder a las exigencias de los grupos de interés (stakeholders).

Principios Clave de la Calidad Total

1. Responsabilidad de los Trabajadores (Workers): La calidad de la prestación que la empresa ofrece a su cliente externo es responsabilidad de todos los trabajadores. Es fundamental que los responsables sean capaces de crear un clima que facilite la implicación y el compromiso de los empleados con la calidad.
2. Escuchar al Cliente: Es difícil ofertar valor si no se comprende lo que el cliente quiere y lo que solicita. Para conocer estas necesidades, es imperativo estar continuamente escuchándolo.
3. Enfoque de Sistemas para la Gestión: Es necesario conocer muy bien cuáles son los elementos básicos que definen la empresa para poder identificar los procesos fundamentales. Todos estos procesos están interrelacionados y son necesarios para el correcto funcionamiento de la organización.
4. Decisiones Basadas en Hechos: Todas las decisiones deben estar fundamentadas en datos e informaciones reales.
5. Relaciones Beneficiosas con los Proveedores: Se debe conseguir que el proveedor colabore activamente en la consecución de la calidad que se desea ofertar al cliente final.

Conocimiento del Entorno Competitivo

La empresa debe tener presente los siguientes aspectos relativos a su posición en el mercado:

• Potencial de Superioridad: La empresa puede ser mejor que la competencia en algunos aspectos o áreas concretas, pero es poco probable ser superior en todos los ámbitos.
• Comparación Constante: El consumidor nos está comparando continuamente con la competencia, tanto en la fase previa a la compra como después de haber adquirido el producto o servicio.
• Dinamismo de las Necesidades: Las necesidades y deseos del cliente son cambiantes. Aquello que hoy se valora positivamente, puede que en unos días ya no genere el mismo valor percibido.