Implementación del Proceso de Gestión de Quejas según la Norma ISO 10002
Proceso de Tratamiento de Quejas (ISO 10002)
El tratamiento de quejas es un componente esencial de la gestión de la calidad y la satisfacción del cliente. A continuación, se detallan los pasos clave definidos por la norma ISO 10002 para establecer un proceso eficaz.
Fases del Proceso de Tratamiento de Quejas
- Recepción de Quejas
- Acuse de Recibo de Quejas
- Evaluación Inicial de la Queja
- Investigación de las Quejas
- Respuestas a las Quejas
- Comunicación de la Decisión
- Cierre de la Queja
- Seguimiento de las Quejas (Proceso transversal)
Comunicación
La información relativa al proceso de tratamiento de las quejas, tales como folletos, circulares informativas o información en soporte electrónico, debería estar fácilmente disponible para los clientes, reclamantes y otras partes interesadas. Dicha información debe facilitarse en un lenguaje sencillo y, en la medida de lo posible, en formatos accesibles a todos, de tal manera que no haya reclamantes en desventaja. Los siguientes son ejemplos de dicha información:
- El lugar donde realizar la queja.
- La manera de presentarla por el reclamante.
- El proceso de tratamiento de las quejas.
- Los plazos asociados a las distintas etapas del proceso.
- Las opciones de solución para el reclamante, incluidos los medios externos.
- La forma en que el reclamante puede obtener información acerca del estado de su queja.
Recepción de la Queja
Una vez comunicada la queja inicial, esta debería registrarse con la información de apoyo y con un código único de identificación. El registro de la queja inicial debería identificar la solución buscada por el reclamante y cualquier otra información necesaria para el tratamiento eficaz de la queja, incluyendo lo siguiente:
- Una descripción de la queja y los datos de apoyo pertinentes.
- La solución solicitada.
- Los productos o prácticas de la organización objeto de la queja.
- La fecha límite para la respuesta.
- Datos acerca de personas, departamento, sucursal, organización y segmento de mercado.
- Acción inmediata tomada (si hay alguna).
Seguimiento de la Queja
La queja debería seguirse a lo largo de todo el proceso, desde la recepción inicial hasta que el reclamante quede satisfecho o la decisión final haya sido tomada. Una actualización del estado de la queja debería estar disponible para el reclamante cuando lo requiera y a periodos regulares, al menos en el momento de cumplirse los plazos establecidos.
Acuse de Recibo de la Queja
La recepción de cada queja debería ser notificada inmediatamente al reclamante. Este contacto puede ser realizado por varios medios, por ejemplo:
- Telefónicamente.
- Correo postal.
- Correo electrónico.
Evaluación Inicial de la Queja
Después de recibida, cada queja debería evaluarse inicialmente en términos de criterios tales como su severidad, implicaciones de seguridad, complejidad, impacto y de la necesidad y posibilidad de una acción inmediata.
Investigación de las Quejas
Deberían hacerse todos los esfuerzos para investigar todas las circunstancias e información pertinente acerca de una queja. El nivel de investigación debería ser proporcionado con la seriedad, frecuencia de ocurrencia y severidad de la queja.