Implementación de Sistemas Empresariales Clave: ERP, CRM y DSS para la Ventaja Competitiva

Factores Críticos para la Implementación de un Nuevo Sistema Empresarial

Para asegurar el éxito de un nuevo sistema dentro de una organización, es fundamental considerar los siguientes factores:

• Ambiente
• Organigrama
• Políticas de la Empresa
• Tipo de Organización y estilo de liderazgo
• Afectados por el sistema
• Departamentos que el sistema apoya

Modelo de las Cinco Fuerzas de Porter (Estrategia Competitiva)

Este marco ayuda a determinar la intensidad competitiva y el atractivo de un sector:

• Nuevos participantes en el mercado
• Productos sustitutos
• Clientes (Poder de negociación)
• Proveedores (Poder de negociación)
• Rivalidad con la competencia existente

Estrategia y Creación de Ventaja Competitiva

La estrategia busca generar una ventaja competitiva sostenible, la cual:

• Consiste en un producto o servicio que los clientes de la empresa *perciben* con gran valor.
• Liderazgo de bajo costo.
• Diferenciación del producto.
• Enfoque en un nicho de mercado.
• Mejores relaciones con clientes y proveedores.

La Cadena de Valor de la Empresa

Describe las actividades primarias que crean valor para el cliente:

• Logística de entrada o compra: Comprar insumos.
• Producción o fábrica: Transformar los insumos.
• Almacenamiento y distribución.
• Ventas y Mercadotecnia.
• Servicio al cliente.

Sistemas de Planificación de Recursos Empresariales (ERP)

El ERP es un sistema de información diseñado para enlazar e integrar la información de todos los departamentos de la empresa.

Definición:

• Enterprise
• Resource
• Planning

Procesos de Negocios Apoyados por ERP

• Finanzas y Contabilidad
• Recursos Humanos (RR. HH.)
• Manufactura y Producción
• Ventas y Mercadotecnia

Desventajas del ERP

• Aceptar el cambio por parte de los empleados (Resistencia cultural)
• Estandarizar la información
• Costo (Alto)

Ventajas del ERP

• Integración de información del cliente
• Integración de la información de la empresa (útil para la Dirección)
• Estandarización de la información
• Reducción del inventario

Limitaciones en el Uso de ERP

• Altas expectativas (Irrealistas)
• Selección incorrecta del software
• Resistencia al cambio
• Mala definición del proyecto

Gestión de Relaciones con Clientes (CRM)

El CRM es un sistema de información que entiende que los clientes son la fuerza vital de la empresa.

Características del CRM

• Facilita las compras de los clientes
• Enfocarse en el cliente final
• Rediseñar los procesos de ventas
• Tener más ganancias
• Mantener a los clientes

Expectativas al Implementar CRM

• Adquisición de nuevos clientes
• Incremento de la utilidad por clientes existentes
• Retención de Clientes

Funciones del CRM

• Capturan datos de los clientes
• Consolidan y procesan los datos
• Distribuyen los resultados
• Útil para incrementar las ventas y el servicio

Tipos de Sistemas CRM

• Operacional: Operación para la relación con los clientes (Ej. Servicio al cliente).
• Analítico: Información para incrementar el desarrollo de la empresa (Implementa bases de datos para la toma de decisiones).
• Ventas: Administración de órdenes.
• Mercadotecnia: Administración de promociones.
• Servicio al cliente: Planeación del servicio.
• Partner Relationship Management (PRM): Fortalecer el negocio con los distribuidores.
• Employee Relationship Management (ERM): Información de los empleados relacionados con la empresa.

Sistemas de Soporte a la Decisión (DSS)

El DSS apoya en la toma de decisiones mediante información de la empresa.

Modelos Cuantitativos Utilizados en DSS

• Análisis de sensibilidad
• Análisis *qué pasa si*
• Análisis de búsqueda de metas

Diferentes Tipos de DSS

• Orientados al modelo: Dependiendo de la estructura de la organización.
• Orientados a los datos: Toma en cuenta todos los datos disponibles.