La Importancia del Marketing y la Atención al Cliente

IMAGEN DE LA EMPRESA

Utilizan la marca como un perfil de identidad para que el resto pueda identificar la empresa con un conjunto de atributos (principios, eficacia o excelencia). Los clientes crean su propia idea de las marcas/empresas según sus experiencias con ellas.

Artículo 4.1 ley 17/2001→ Una marca es todo signo susceptible de representación gráfica que sirva para distinguir en el mercado los productos o servicios de una empresa de otros.

EL MARKETING

Un técnico debe saber elaborar un plan de marketing de posventa, conocer cómo se desarrolla un plan de marketing, la implantación del plan de marketing en su empresa y el desarrollo de las diferentes campañas de marketing en su empresa.

Para construir una relación con el cliente, lo primero que hay que hacer es entender el mercado y las necesidades y deseos del cliente, luego hay que diseñar una estrategia de marketing orientada al cliente, después construir un programa de marketing integrado que ofrece un valor superior y, por último, establecer relaciones rentables y crear satisfacción del cliente.

Tipos de logos para empresas o marcas:

• Logotipo→ Solo texto (logo de Google).
• Isotipo→ Solo símbolo (logo de Nike).
• Imagotipo→ Texto y símbolo combinados (logo de Rolex).
• Isologo→ Texto y símbolo como uno solo (logo de Burger King).

EL MARKETING 2.0

La capacidad de venta potencial viene del deseo de un producto, necesidad del producto o servicio, demanda del producto, posibilidad de conseguirlo fácilmente, tipo de producto, valor o precio del producto y tipo de público al que va dirigido (ordenado de menor a mayor importancia).

ORGANIGRAMAS

Es una representación gráfica de la estructura organizacional de una empresa (o de otra entidad) en la que se indica, de forma esquemática, la posición de los órganos que la integran y, a su vez, se muestran las relaciones que guardan entre sí.

Tipos de organigramas:

• Verticales.
• Horizontales.
• Mixtos.
• Escaleras.
• Tabulares.
• De bloque.
• Circulares.

Una buena dirección tendrá como pilar fundamental la motivación del equipo, para conseguir aumentar la productividad y conseguir los resultados. El jefe debe supervisar, colaborar y enseñar a los empleados, así se consiguen unos estándares de calidad muy altos en el trabajo.

CANALES DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

Los canales presenciales pueden ser la recepción, la sala de reuniones o la sala de descanso. Los canales no presenciales pueden ser el teléfono, los SMS, los correos electrónicos o el correo postal.

PROCEDIMIENTOS DE OBTENCIÓN Y RECOGIDA DE INFORMACIÓN

Los procedimientos bidireccionales entre taller y cliente son: el buzón de sugerencias, sondeos telefónicos, bases de datos, cuestionarios, encuestas y entrevistas personales (ordenado de menor a mayor importancia).

La información ha de ser capaz de fluir hacia todas las partes del organigrama para que siempre llegue al destino que le corresponde.

EMPATÍA

Para resolver las dudas y los miedos del cliente, hay que entender sus preocupaciones y prioridades. Hay que conocer al cliente, ponerse en su lugar y mostrarle que entendemos su situación.

MÉTODOS PARA EVALUAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Las bases para tener en cuenta durante el servicio y atención al cliente son:

• Saber quién es el jefe.
• Ser un buen oyente.
• Identificar y anticiparse a las necesidades.
• Hacer que los clientes se sientan importantes y apreciados.
• Ayudar a los clientes a entender nuestro sistema de trabajo.

También hay que apreciar el poder del "Sí", aprender a pedir disculpas, dar más de lo esperado, obtener información periódica y tratar bien a los empleados.