Importancia del Servicio Post-Venta en la Fidelización del Cliente

SERVICIO POST-VENTA

Todas aquellas actividades realizadas por la empresa, una vez efectuada la venta, con el fin de satisfacer al cliente y que este repita la compra, recomiende el producto, la marca...

VENTAJAS E INCONVENIENTES DEL SERVICIO POST-VENTA

• Mayor satisfacción del cliente
• Mejora la imagen de la empresa y del producto
• Mejora el conocimiento directo del mercado
• Genera fidelización del cliente
• Probable incremento de ventas

Incon:

• Implica ciertos gastos
• Necesita control
• Puede producir aumento de las reclamaciones
• Mayor exigencia en cuanto a servicio y calidad
• Mayores necesidades de personal

ACTIVIDADES

• Orientadas al producto:

• Servicio técnico.
• Instalación: comprende el conjunto de operaciones que se realizan en el local del cliente cuya finalidad es poner el producto en condiciones de ser utilizado, e incluso su puesta en funcionamiento.
• Mantenimiento: son aquellas operaciones orientadas a restablecer en el producto algunas de sus características y mantener otras.
• Reparación: son operaciones llevadas a cabo con el fin u objetivo de restituir al producto características que ha perdido, bien mediante la sustitución de piezas o componentes o a través de simples ajustes.

• A clientes:

• Adiestramiento para el uso: la empresa debe de poner a disposición de los clientes canales de comunicaciones a través de los cuales la empresa pueda orientar al cliente sobre el manejo del producto para que este pueda utilizarlo de manera adecuada y quede satisfecho con el producto.
• Manejo de quejas y reclamaciones: como gestionar quejas o reclamaciones de los clientes. Cuando un cliente presenta una queja/reclamación, pone de manifiesto no solo una insatisfacción, sino que su uso en su manejo tiene algún defecto que no te permite usarlo/manejarlo de manera adecuada.

OTROS SERVICIOS ADICIONALES

• Psicológicos: van ligados a la motivación del cliente, para hacer sentir al cliente que la empresa se preocupa por ellos (una vez entregado el producto, llamar y ver si está todo correcto)
• Promocionales: son los relacionados con la promoción de ventas, para participar en concursos...
• Seguridad: brindan protección por la compra del producto (garantía, permitir la devolución)
• Mantenimiento: lo que llamamos servicio técnico, soporte y mantenimiento (programar visitas para el mantenimiento)

CALIDAD viene estipulado por la diferencia entre lo que ofrecemos y lo que recibimos. Tiene 2 componentes:

• Calidad interna: se refiere a los aspectos técnicos y operativos del servicio
• Calidad externa: es la evaluación de los clientes de cómo se realizará el servicio postventa.