ISO 9001 y Modelo EFQM: Claves para la Gestión de Calidad y Excelencia Empresarial
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ISO 9001 y Modelo EFQM: Pilares de la Gestión de Calidad
1. ISO 9001
La ISO 9001 es una norma reconocida internacionalmente que establece los requisitos para implementar un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) eficaz. Estos requisitos son aplicables a cualquier organización, independientemente de su tamaño o sector. Aunque la ISO 9001 cubre menos aspectos que el modelo EFQM, su implementación no implica necesariamente que la empresa tenga un sistema de calidad total; sin embargo, puede ser un primer paso hacia la excelencia.
2. Enfoque en Procesos
Todas las actividades de una empresa, desde la planificación de las compras hasta la atención de una reclamación, deben y pueden ser consideradas como procesos. Un enfoque basado en procesos implica que la empresa identifique y gestione numerosos procesos interrelacionados entre sí y que interactúan. Esto permite una mayor eficiencia y control sobre las operaciones.
3. Modelo EFQM
El Modelo EFQM se basa en la filosofía de la Calidad Total y la búsqueda de la Excelencia. Su objetivo es la evaluación del sistema de gestión de una organización basándose en los criterios propios del modelo. La finalidad última es la autoevaluación, utilizando el modelo como una herramienta que identifica puntos fuertes y áreas de mejora. Entre sus aplicaciones se encuentran:
- Evaluación por terceras personas.
- Actividades de Benchmarking.
- Base para presentarse al Premio Europeo de la Calidad y obtener Sellos de Excelencia Europea.
Para su correcta implementación, se requiere personal formado en el modelo.
Criterios del Modelo EFQM
El Modelo EFQM se estructura en torno a nueve criterios, que se dividen en dos grupos: Agentes Facilitadores y Resultados.
Agentes Facilitadores
1. Liderazgo
Los líderes desarrollan la visión, misión y valores necesarios para que la organización implante una cultura de calidad. Se implican personalmente para garantizar el desarrollo del SGC, interactúan con clientes, partners y representantes de la sociedad. Además, refuerzan la cultura de excelencia entre las personas de la organización e impulsan y defienden el cambio.
2. Estrategia
La visión y misión se traducen en planes que incluyen normas de comportamiento y toma de decisiones. Estos planes se basan en las necesidades y expectativas presentes y futuras de los grupos de interés.
3. Personas
La organización debe motivar a las personas para aumentar su compromiso. Esto implica la planificación, gestión y mejora de los Recursos Humanos, así como la existencia de un diálogo abierto entre las personas y la organización.
4. Alianzas y Recursos
Se refiere a la planificación y gestión de los recursos internos y externos, como la gestión de alianzas externas, la tecnología, la información, etc.
5. Procesos
La organización debe optimizar todas sus actividades: diseñar, gestionar y mejorar sus procesos, con la finalidad de ofrecer productos y servicios que satisfagan plenamente a los clientes y otros grupos de interés.
Resultados
6. Resultados en los Clientes
La organización debe medir de manera exhaustiva sus resultados relacionados con la satisfacción de sus clientes, y estos deben ser excelentes.
7. Resultados en las Personas
La organización debe medir de manera exhaustiva sus resultados en relación con la satisfacción de sus empleados.
8. Resultados en la Sociedad
La organización debe medir de manera exhaustiva sus resultados, y estos deben ser excelentes con respecto a su impacto en la sociedad.
9. Resultados Clave
La organización debe medir de manera exhaustiva sus parámetros más importantes, que reflejan el rendimiento global de la organización.