ISO 9001:2015 - Claves para la Gestión de Calidad y Satisfacción del Cliente

Cambios y Enfoque de la Norma ISO 9001:2015

La norma ISO 9001:2015 no solo se centra en el entorno socioeconómico de la organización, sino que también profundiza en el enfoque basado en procesos. Esta afirmación es parcialmente correcta, ya que introduce *más cambios* además de estos dos.

Aspectos Clave de la Norma ISO 9001

• Capacidad para proporcionar productos y servicios: Debe ser de forma regular y que satisfagan los requisitos del cliente, así como los legales y reglamentarios aplicables.
• Satisfacción del cliente: Facilitar oportunidades para aumentar la satisfacción del cliente.
• Gestión de riesgos y oportunidades: Abordar los riesgos y oportunidades asociados con el contexto y los objetivos de la organización.
• Conformidad: Demostrar la conformidad con los requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados.

Seguimiento, Medición y Análisis en ISO 9001

La organización debe determinar los procesos de seguimiento y medición, así como los equipos necesarios para proporcionar evidencia de la conformidad del producto con los requisitos. Esta aseveración, *correctamente*, corresponde al control respecto de la medición y análisis de mejoras en la norma ISO 9001:2008, dentro del apartado de Realización del producto / Prestación de servicios.

Responsabilidades de la Gerencia según ISO 9001

La norma ISO 9001:2008 establece que la Gerencia tiene, *entre otras*, las siguientes responsabilidades:

• Establecer las políticas de calidad.
• Asegurar la disponibilidad de recursos.
• Comunicar la importancia de satisfacer los requisitos.
• Asegurar que se establecen los Objetivos de Calidad.
• Llevar a cabo revisiones por la dirección.

Objetivos de la Norma ISO 9001

Uno de los objetivos principales de ISO 9001 es aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluyendo los procesos de mejora continua. Esto es verdadero. La eficiencia se refleja en el cumplimiento de las acciones, y la eficacia se relaciona con el tiempo en que se cumplen dichas acciones.

Acciones Correctivas y Preventivas

Una "acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable" corresponde a la definición de acción correctiva, *no* de acción preventiva.

Mejora Continua

La mejora continua del desempeño global de la organización debe ser un objetivo permanente, no relativo.

Gestión por Procesos

El principio de que "un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso" es verdadero. Este es uno de los principios fundamentales de la gestión de la calidad establecidos en la norma ISO 9001. El enfoque en procesos permite visualizar rápidamente las fallas y responsabilidades asociadas.

Aseguramiento de la Calidad vs. Calidad Total

La teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente *no* corresponde al concepto de "aseguramiento de la calidad", sino al de calidad total. La calidad total implica:

• Satisfacer tanto al cliente externo como al interno.
• Ser altamente competitivo.
• Buscar la mejora continua.