ITIL v4: Guía para la gestión eficaz de servicios de TI

ITIL v4

Objetivo: Proporcionar a las organizaciones una orientación integral, para que se pueda obtener el valor óptimo de TI a través de los servicios digitales. Para asegurar que se establezcan sus sistemas eficaz, eficiente y flexible, coordinando e integrado para su gestión fluya de forma holística.

Conformado:

Sistema de valor de servicios - SVS: Representa 5 componentes que trabajan en conjunto para la creación de valor a través de los servicios de TI (SVC, GOBIERNO, PRÁCTICAS, PRINCIPIOS GUÍA, MEJORA CONTINUA).

Cadena de valor de servicio - SVC: Proporciona un modelo operativo para la creación, entrega y mejora continua de los servicios, el modelo se define por 6 actividades (Planear, Mejorar, Involucrar, Diseño y Transición, Obtener y construir, entrega y soportar).

Es flexible para adaptarse a metodologías y para crear múltiples flujos de trabajo.

Principio Guía: son recomendaciones que puede aplicar la organización en todo momento o circunstancia, son 7.

1. Enfoque de valor: Se deben mapear el valor en los resultados previstos, entendiendo la experiencia y necesidades del cliente/usuario final.
2. Empieza donde se encuentra: sugiere investigar el estado actual, entenderlo y no comenzar de cero, si no aprovechar lo que se tiene. Se tiene que observar y medir, para verificar que no genera riesgo y saber si es viable para utilizar.
3. Progreso iterativo con retroalimentación: Sugiere organizar el trabajo en secciones pequeñas y manejables, trabajos pequeños con tiempos consistentes, esto permite el avance y ver el esfuerzo invertido.
4. Colabore y promueva visibilidad: Promover el trabajo con visión holística, información, cambios debe compartirse a medida de lo posible.
5. Pensar y trabajar de manera holística: Es necesario que la organización entienda que funciona como un todo, cada decisión o cambio que tome un individuo o departamento, tendrá un efecto en las demás áreas.
6. Mantenerlo simple y práctico: Si un servicio o proceso no genera valor o es muy tardado hacerlo sencillo y práctico.
7. Optimizar y automatizar: El recurso humano debe enfocarse en actividades de toma de decisiones y no actividades que pueden ser automáticas.

4 Dimensiones: Para respaldar un enfoque holístico, las 4 dimensiones son piezas críticas para la facilitación efectiva y eficiente de valor para clientes y partes interesadas. Se limitan por factores políticos, económicos, sociales, tecnológicos, ecológicos y legales.

1. Organización y personas: Las personas son parte de una organización y deben estar alineadas con la cultura de la organización, se debe conocer (roles y responsabilidades, competencias del equipo y estructura de la organización).
2. Información y tecnología: Todos los datos que recolectemos nos deben llevar a la correcta toma de decisiones, asegurando la entrega de valor alineada a las necesidades de los interesados.

Datos es = información que es = conocimiento. (información: disponibilidad, accesibilidad, precisión - Tecnología: herramientas).

Proveedores y socios: Si tienes un servicio proporcionado por otra organización, debemos asegurar que los proveedores y socios se encuentren alineados con la visión, cultura y objetivos de la organización además de mantener la correcta gestión contractual.Flujos de valor y procesos: Son los flujos de valor y procesos, define las actividades, flujos de trabajo, controles y procedimientos necesarios para lograr los objetivos acordados.