Manejo de centralitas telefónicas: tipos de interlocutores y recogida de mensajes

Resumen

El documento explica el procedimiento para atender llamadas en una centralita telefónica, desde la identificación del interlocutor hasta el paso de la llamada o la toma de nota cuando el destinatario no puede atender. Recoge también cómo tratar a distintos tipos de interlocutores difíciles, como el engreído, el desconfiado o el agresivo. Por último, indica qué datos debe incluir la nota de aviso al transmitir un mensaje.

Puntos clave

Las llamadas se reciben a través de una centralita a la que se conectan los teléfonos mediante extensiones, y sirven para comunicarse internamente y con el exterior.
El procedimiento incluye identificar a la empresa, reconocer quién llama y su motivo, y comprobar con quién quiere hablar.
Si el destinatario puede atender, se informa al interlocutor, se le transfiere la llamada y se cuelga; si no puede, se informa, se toma nota y se cuelga.
Para cada tipo de interlocutor (engreído, desconfiado, indeciso, grosero, hablador, insatisfecho, agresivo) existe un tratamiento adecuado, basado en la calma, la escucha activa y la cortesía.
Ante un interlocutor agresivo se recomienda mantener la escucha, transmitir tranquilidad, no ponerse a la defensiva y disculparse.
La nota de aviso debe incluir el nombre, la empresa, el departamento y el teléfono de quien llama, el motivo detallado, y la fecha, hora y persona que recibe la llamada.

Ponte a prueba

Manejo de Centralitas Telefónicas

-llamada: descolgar el teléfono o activar el manos libres

-identificación: presentarse e identificar a la empresa

-solicitar información: reconocer quien llama y el motivo de la llamada

-escucha activa: tomar notas

-identificación del destinatario: comprobar con quiere hablar el interlocutor

-llamada en espera: informar de que la llamada va a ser puesta en espera

-¿puede atenderle?: informar al destinatario de que tiene una llamada

-si se puede:

informar de que va a ser transferido
pasar la llamada
despedir la llamada y colgar

-si no se puede:

informar de que no puede atenderle
tomar nota
despedir la llamada y colgar

Las llamadas son recibidas a través de una centralita a la que están conectados todos los teléfonos, a través de extensiones. Las centrales telefónicas intercomunican extensiones de una empresa. Se utilizan para comunicarse internamente y con el exterior. Hay que desarrollar ciertas habilidades para actuar de filtro. Lo importante es el uso que se le da a esta tecnología, la formación y la capacitación de las personas que utilizan los equipos.

Tipos de Interlocutores y Tratamiento

-engreído: manifiesta más cualidades de las que tiene, el tratamiento adecuado es manifestar interés en lo que cuenta y solicitar su opinión

-desconfiado: conducta susceptible, el tratamiento adecuado es tener calma, respetar su punto de vista y buscar puntos comunes, evitando discusiones

-indeciso: comportamiento inseguro y en continua duda, el tratamiento adecuado es transmitir seguridad, ofrecer pocas alternativas y orientar en la toma de decisiones.

-grosero: discute con mucha facilidad, el tratamiento adecuado es tener una actitud de cortesía, no caer en provocaciones y no interrumpir

-hablador: habla continuamente y sin medida, el tratamiento adecuado es redirigir la conversación al tema central, evitar el tuteo y escuchar con simpatía

-insatisfecho: difícil de convencer, el tratamiento adecuado es tener un trato cercano, responder de forma global y escuchar de forma muy activa

-agresivo: además de mostrar su desacuerdo y quejarse continuamente, resulta ofensivo e insultante, el tratamiento adecuado es mantener una postura de continua escucha, transmitir tranquilidad, no tomar postura de defensa y disculparse

Recogida y Transmisión de Mensajes

Hay que dejar una nota de aviso, en la que hará constar:

-nombre, empresa, departamento y número telefónico de quien llama

-motivo detallado de la llamada

-fecha, hora y persona que recibe la llamada y confecciona la nota

Preguntas frecuentes

¿Qué datos debe incluir la nota de aviso al recoger un mensaje?

Debe incluir el nombre, la empresa, el departamento y el número telefónico de quien llama, el motivo detallado de la llamada, y la fecha, la hora y la persona que recibe la llamada y confecciona la nota.

¿Cómo se debe tratar a un interlocutor agresivo?

Hay que mantener una postura de continua escucha, transmitir tranquilidad, no tomar postura de defensa y disculparse.

¿Qué hacer si la persona solicitada no puede atender la llamada?

Se debe informar de que no puede atender, tomar nota del mensaje y despedir la llamada antes de colgar.