Manejo de Objeciones en Ventas: Estrategias y Psicología del Cliente

Actitudes y Objeciones en el Proceso de Venta

Actitudes del Cliente

• Escepticismo: Convencer con datos reales. Es importante demostrar lo que se está argumentando, presentando pruebas y fuentes de donde proceden.
• Indiferencia: Se produce cuando el cliente muestra falta de interés al no encontrar un beneficio en el servicio o producto que se le ofrece.
• Objeciones: Cualquier negativa, silencio o duda por parte del cliente, que retrasa y dificulta el proceso de venta. No se debe admitir como algo negativo, forma parte de la dinámica en cualquier venta.

Tipos de Objeciones

Existen dos tipos principales de objeciones:

• Objeciones basadas en hechos objetivos: Descripción tal cual, auténtica de cómo es.
• Objeciones basadas en subjetividades: Implica la opinión personal.

Objeciones Basadas en Hechos Objetivos

Surgen por experiencias negativas en el uso del producto o resultado del servicio que se intenta vender. Para resolver este tipo de objeciones:

• Se debe intentar averiguar la causa real de esa opinión, utilizando preguntas como: ¿Cómo le aplicaron la técnica? ¿Qué material utilizaron?
• Aclarar lo más clara y rápidamente posible el malentendido o las dudas que presente el cliente, proporcionándole la información necesaria utilizando argumentos que puedan ser apoyados en pruebas o demostraciones prácticas.

Objeciones Basadas en Subjetividades

Son las más difíciles de superar; pueden ser falsas o verdaderas, en función de que el cliente crea que la objeción carece o no de fundamento.

Objeciones Más Frecuentes

• Objeciones de reflexión: Fijar o aplazar una decisión.
• Objeciones sentimentales o de principios: Ponen en juego la afectividad, amistad, fidelidad, costumbres...
• Objeciones pretexto: Excusas de una evidente falta de credibilidad y sobre las que no hay que detenerse.
• Objeciones de evasión: Huyen de la responsabilidad en la decisión de compra.
• Objeciones indicios de compra: Buscan confirmaciones, justificaciones, argumentos complementarios.

Estas pueden referirse a campos muy diversos:

• El mercado del cosmético en general o sobre el salón donde se dan los servicios.
• La moda.
• Características cualitativas o cuantitativas del producto o servicio.
• La competencia.

Motivos de las Objeciones (Razones)

• El cliente quiere comprender las intenciones del asesor de ventas (por autodefensa...).
• El cliente necesita asegurarse de que precisa el producto o servicio recomendado, se informa convenientemente.
• El cliente necesita asegurarse de que la compra es oportuna, se adapta a lo que necesita.
• Necesita saber que los servicios ofrecidos tendrán las ventajas indicadas.
• Puede dudar del profesional o la empresa por escuchar afirmaciones gratuitas o falsos argumentos del asesor.

Razones Personales

• Desea sentirse importante durante la conversación con la esteticista.
• Que sus opiniones sean consideradas, quiere mostrarse competente, técnico, enterado...
• Desea interiormente estar satisfecho.
• Sentir que la decisión tomada es la suya, y no la impuesta por el profesional, publicidad o presiones sociales.
• Desea sentir que el profesional sea una persona con la que quiera tratar habitualmente.

Tratamiento de las Objeciones

Dos vertientes que deben reflejarse en la respuesta del profesional de estética:

Actitud del Consejero ante las Objeciones

Se debe adoptar actitud positiva y empatía, escuchando, no respondiendo enseguida, amortiguando la respuesta, utilizando la razón antes que la emoción, no mencionando la objeción, utilizando un tono conciliador, no utilizando triunfalismos, no temiendo a las objeciones, anticipándose a las objeciones.

Técnicas para Rebatir Objeciones

Posibilidad de adelantarte a la objeción y responder antes de que sea formulada, lo más brevemente posible, y a veces aplazar la respuesta. Cuatro principios:

• Evitar discusiones.
• Escuchar con interés hasta el final.
• Conservar la serenidad.
• Desarmar los pretextos.