Manual electrónico de uso, soporte e asistencia remota para usuarios y administradores

Manual (dispositivos electrónicos, hardware, aplicaciones)

Formato

Formato: libro, digital, internet.

Usuarios

• Entendido por usuarios principiantes.
• Útil para usuarios avanzados.

Diferencia

Manual ≠ guía de acceso rápido.

Guía de acceso rápido: pretende mostrar de forma esquemática la utilización de determinadas funciones de uso imprescindible.

Recomendaciones

El manual debe incluir, como mínimo, los siguientes elementos:

• Nombre del programa.
• Versión del programa.
• Imagen representativa.
• Fecha de elaboración.
• Nombre de las personas que lo elaboraron.
• Índice de contenidos.
• Breve descripción general del programa.
• Indicar a quién se dirige la información.
• Ilustrar el manejo que tiene cada una de las teclas en la utilización de la aplicación.
• Imágenes de todos los botones explicando su funcionamiento.
• Describir diferentes formas de acceder a la ayuda.
• Posibles errores (ejemplos y soluciones; si es necesario, inventarlos para ilustrar casos).

Formación de los usuarios

• Objetivo: conseguir soltura y eficacia en el uso del programa.
• Verificar si es posible eludir medidas de seguridad (evaluación de riesgos).
• Métodos: autoformación, ayuda online y materiales de apoyo.

Asistencia a los usuarios

Ayuda online

Tipos de recursos online:

• Demos.
• Ayudas de contexto.
• Manuales electrónicos.
• Manuales en papel.
• FAQ (preguntas frecuentes).

Soporte técnico al instante

Canales de soporte inmediato:

• Telefónico.
• Soporte presencial.
• Departamento de explotación.

Incidencias

Objetivo: restaurar la operación normal lo más rápidamente posible, con el menor impacto en el negocio o en el usuario y con un coste razonablemente efectivo.

Clasificación de problemas

• Problemas conocidos: sin causa conocida u origen no determinado.
• Error conocido: problema con causa identificada.

Procesos

Si no se encuentra una solución inmediata, seguir el proceso de gestión de incidencias:

• Detección y registro de las incidencias.
• Clasificación y soporte inicial.
• Investigación y diagnóstico.
• Resolución y recuperación.
• Cierre de la incidencia.
• Seguimiento de la incidencia.

Administración remota

La administración remota permite gestionar un equipo remoto desde un equipo local, realizando las mismas operaciones que se harían in situ. Tecnologías y ejemplos: remote administrator, remote control, TeamViewer.

Servicios de terminal

Características y ventajas:

• Permiten a los usuarios acceder a los programas que están instalados en el servidor de terminales.
• Soporte de distintas sesiones: teclado y monitor únicamente en el cliente; la aplicación se ejecuta en el servidor.
• Permiten implementar rápidamente programas para toda la empresa.
• Puede reducir considerablemente la cantidad de ancho de banda necesario para el acceso a aplicaciones remotas.
• Ayudan a la productividad del usuario.
• Proporcionan mejor rendimiento de los programas para los trabajadores de sucursales.

Escritorios remotos

Requieren un software mínimo en el equipo cliente para establecer la conexión; el resto de la ejecución se realiza en el equipo remoto.

Asistencia remota

La asistencia remota permite al técnico ver el escritorio de los usuarios remotos para solucionar problemas. Nota: en ciertos entornos antiguos, por ejemplo Windows Server 2008, la funcionalidad puede estar limitada o depender de configuraciones específicas.