Marco Regulatorio y Derechos Fundamentales del Consumidor en España
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Marco Regulatorio y Derechos Fundamentales del Consumidor
Normativa Aplicable en Materia de Consumo
Existen diversos niveles normativos que regulan la protección de los consumidores:
1. Ámbito Europeo
- Directivas sobre protección de los consumidores.
2. Ámbito Estatal
La legislación estatal incluye:
- La Constitución.
- Ley de Defensa del Consumidor.
- Ley de ordenación del ordenamiento jurídico español de diversas directivas comunitarias relativas a los intereses de consumidores y usuarios.
- Ley General de Publicidad: Se distinguen cuatro tipos de publicidad:
- Publicidad engañosa: La que induce a error sobre las características esenciales de un producto.
- Publicidad subliminal: La que emplea técnicas de producción de estímulos no perceptibles conscientemente.
- Publicidad desleal: La que provoca el descrédito de competidores.
- Publicidad que viola los derechos fundamentales: La que denigra o discrimina por razón de raza, sexo, etc.
- Ley de Arbitraje.
- Ley de Defensa de la Competencia.
- Ley Orgánica.
- Código Penal.
- Real Decreto.
3. Ámbito Autonómico
Normativa específica de cada comunidad autónoma, respetando siempre la normativa estatal y, a su vez, la normativa europea.
4. Ámbito Municipal
No emiten leyes, sino que cuentan con poder reglamentario.
El Departamento de Atención al Cliente
El departamento de atención al cliente tiene como objetivo servir de intermediario entre la empresa y los clientes. Sus características principales son:
- La empatía: Ponerse en el lugar del otro.
- La capacidad conciliadora: Resolver conflictos evitando que las quejas y reclamaciones de los clientes acaben en los tribunales.
- La centralización: Centralizan toda la información referente a quejas y felicitaciones.
El Consumidor y sus Derechos
El consumidor es un ciudadano que recibe un servicio o consume un producto. Existen diversos aspectos relacionados con su protección:
Responsabilidad y Reparación de Daños
La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos puede gestionarse a través de tres vías:
- Responsabilidad civil.
- Responsabilidad penal.
- Responsabilidad administrativa.
Derechos en la Contratación
Contratos Tipo o Modelo
Son contratos elaborados por las empresas para todos los potenciales clientes por igual.
Derecho a Recibir Información
El consumidor tiene derecho a recibir información adecuada, suficiente y correcta.
Derecho de Audiencia
Representación de los intereses de los consumidores.
Mecanismos Jurídicos de Protección
Los consumidores tienen derecho a proteger sus intereses mediante los mecanismos legales establecidos.
Prevención contra la Publicidad Engañosa
Tienen derecho a que no se les aplique propaganda que induzca a error.
Desistimiento del Contrato
El consumidor tiene derecho a desistir del contrato una vez que ya lo ha firmado.