Maximizando la Satisfacción del Cliente: Estrategias Clave para el Éxito Empresarial

Satisfacción del Cliente

Aspectos que la empresa debe gestionar para lograr la satisfacción del cliente:

Evaluación de la Satisfacción

Es crucial obtener información del cliente que nos indique qué debemos cambiar o mejorar para satisfacer sus necesidades.

¿Qué debemos conseguir que el cliente defina?

Debemos lograr que el cliente defina tres aspectos clave:

• Que informe sobre los criterios que utiliza para elegir nuestra empresa como proveedora de sus productos en lugar de otra.
• Jerarquización de los criterios.
• Cómo percibe el producto total (no solo el producto físico, sino todo lo que lo rodea: servicio, forma de pago, etc.).

Formación de las Expectativas y Situaciones que Describe

Se refiere a lo que el cliente espera del producto una vez que lo compra. En la formación de una expectativa influyen dos factores importantes:

• Actividades de comunicación realizadas por la empresa (qué información se le ha proporcionado al cliente para que se forme esas expectativas).
• Experiencias previas que los clientes hayan tenido con la empresa.

Comparación del Cliente: Posibles Situaciones

Cuando el cliente compara lo que recibe con sus expectativas, pueden darse tres situaciones:

• Insatisfecho: lo que recibe no se corresponde con lo que esperaba.
• Satisfecho: lo que recibe el cliente es idéntico a la expectativa que tenía.
• Satisfecho Total: lo que recibe supera sus expectativas.

Calidad

La calidad se define como la capacidad de satisfacer totalmente las expectativas del cliente de forma rentable. Es importante distinguir entre la calidad que la empresa ofrece y la calidad que el cliente percibe. La percepción de calidad del cliente surge de la diferencia entre sus expectativas y la prestación real.

Herramientas para la Medición de la Satisfacción

Existen herramientas que pueden indicar el nivel de satisfacción de los clientes.

SERVQUAL

Es una herramienta que se comercializa como software. Consiste en un cuestionario dividido en cinco partes:

• Fiabilidad
• Capacidad de respuesta
• Seguridad
• Empatía
• Elementos tangibles (instalaciones)

Gestión de la Percepción

Consiste en convertir las expectativas de los clientes en atributos/características concretas del producto que ofrece la empresa.

Atributos: Dos Grupos

• Higiénicos: son los que el cliente espera que formen parte esencial del producto. Son atributos necesarios pero no suficientes.
• Satisfactores: son aquellos propios de la idea del servicio al cliente. Superan las expectativas básicas y permiten a la empresa generar una ventaja competitiva exclusiva, elevando el grado de satisfacción.