Mejora de la Calidad en Compras y Gestión de Proveedores

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Gestión de la Insatisfacción del Cliente

Una de las misiones del servicio de atención al cliente es gestionar la insatisfacción del cliente. Cuando un cliente no se siente debidamente atendido, hay que darle la posibilidad de que nos exprese su descontento, e incluso animarle a hacerlo. Su opinión es una oportunidad para mejorar.

La Calidad en las Compras

No se puede hablar de calidad de un producto si para ello no se tiene en cuenta la materia prima. La función del departamento de compras comprende todas las operaciones necesarias para administrar materiales, abastecimientos y servicios para la organización.

"Nosotros no somos responsables si ha sido un problema con el proveedor, que se las arregle el cliente". Así, la relación entre cliente y proveedor se limita a la negociación de los precios. La meta del proveedor es vender sus productos al mayor precio posible, mientras que el cliente busca pagar un precio mínimo.

Al contrario, los proveedores fiables entregan lo que se necesita, en la cantidad exacta, en el tiempo preciso y en total acuerdo con las especificaciones.

Calidad Concertada

Las empresas que aplican los conceptos de Calidad Total establecen asociaciones con los clientes. La relación entre cliente y proveedor funciona como si fuese una sola compañía. Se ayudan para mejorar sus procesos de trabajo y comparten los éxitos y fracasos. Su meta conjunta es dar satisfacción al cliente final.

(*La calidad concertada suele realizarse mediante un contrato. Se facilita la planificación en la producción de ambas empresas).

Selección de Proveedores

Hay que tener en cuenta:

  • Reputación general del proveedor
  • Condiciones financieras
  • Flexibilidad del suministrador
  • Experiencia
  • Servicio técnico ofrecido
  • Confianza con el proveedor
  • Comodidad en el suministro del pedido
  • Precio
  • Confianza en la fecha o plazo de entrega ofrecida
  • Servicio postventa

Homologación de Proveedores

El proceso de homologación puede estar basado en:

  • Exigencia de certificados: como por ejemplo el registro de la empresa UNE-EN ISO 9001, productos certificados, etc. Realizados por entidades autorizadas de certificación.
  • Realización de auditorías al proveedor por parte de una empresa auditora.
  • Realización de cuestionarios a los proveedores.

Verificación de Productos Comprados

El departamento de compras, al recibir la mercancía, debe asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados. Hay diferentes enfoques:

  • Inspección de llegada de toda la mercancía.
  • Inspección de llegada de pequeños lotes utilizando técnicas estadísticas.
  • Verificación de los productos en las instalaciones del proveedor.
  • Certificación de proveedores que eviten las inspecciones y comprobaciones.
  • Una combinación de alguno de estos u otros enfoques.

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