Mejora Continua y Control de Calidad: Estrategias para la Excelencia en Productos y Servicios

Administración de la Calidad Total (TQM)

La Administración de la Calidad Total (TQM) se define como la gestión integral de una organización para que sobresalga en todas las dimensiones de los productos y servicios que son importantes para el cliente. Un aspecto fundamental es el diseño cuidadoso del producto o servicio.

Conceptos Clave en la Gestión de Calidad

• Calidad de diseño: Se refiere al valor inherente del producto en el mercado. Incluye dimensiones como: desempeño, características, confiabilidad, durabilidad, utilidad, respuestas, estética y reputación.
• Apego a la calidad: Grado en que se cumplen las especificaciones del diseño del producto o servicio.
• Calidad en la fuente: La persona que realiza el trabajo es responsable de asegurar que se cumplan las especificaciones.
• Dimensiones de calidad: Características que permiten evaluar el grado en que se cumplen las especificaciones del diseño del producto.

Costos de la Calidad

Los costos de la calidad son todos aquellos gastos relacionados con el logro de la calidad del producto. Se clasifican en cuatro tipos:

1. Costos de evaluación: Costos de inspección, pruebas y otras tareas que tienen por objetivo asegurarse de que el producto o el proceso sean aceptables.
2. Costos de prevención: Suma de todos los costos originados por la necesidad de evitar defectos. Incluyen capacitación del personal, rediseño del producto y compra de nuevos equipos.
3. Costos de falla interna: Costos de los defectos en que se incurren dentro del sistema, como retrabajo, repetición del trabajo y reparaciones.
4. Costos de fallas externas: Costos de los defectos que pasan por el sistema y llegan al cliente.

Seis Sigma y la Reducción de Defectos

Seis Sigma es un término estadístico que describe la meta de calidad fijada en no más de 4 defectos por millón de unidades. Busca eliminar los defectos en productos y procesos.

• DPMO (Defectos por Millón de Oportunidades): Métrica utilizada para describir la variabilidad de un proceso. Requiere el cálculo de:
  • Unidad: Artículo producido.
  • Defecto: Artículo que no cumple con los requerimientos del cliente.
  • Oportunidad: Probabilidad de que ocurra un defecto.

Metodología DMAIC

DMAIC es el acrónimo del ciclo de mejora que siguen las compañías que implementan programas Seis Sigma:

• Definir
• Medir
• Analizar
• Mejorar
• Controlar

Ciclo PDCA y Mejora Continua

El Ciclo PDCA (Planear, Hacer, Verificar, Actuar) es un modelo de mejora continua que se basa en la iteración y el aprendizaje constante.

La mejora continua implica la optimización constante de los procesos, valiéndose para ello de esfuerzos en equipo.

Herramientas para el Análisis y la Mejora de Procesos

• Organigrama: Representa los pasos de un proceso como parte del análisis SIPOC (Proveedor, Entrada, Proceso, Salida, Cliente).
• Gráficas de corrida: Muestran la tendencia de los datos y ayudan a comprender la magnitud de los problemas en las diferentes etapas.
• Gráficas de Pareto: Desglosan un problema en sus contribuciones relativas, por ejemplo, el porcentaje de quejas de los clientes por categoría.
• Hoja de verificación: Formularios básicos que ayudan a estandarizar la recopilación de datos. Se pueden utilizar para crear histogramas.
• Diagrama de causa-efecto (Diagrama de Ishikawa): Muestra las relaciones hipotéticas entre un problema y sus causas potenciales.
• Diagrama de flujo de oportunidades: Separa en un proceso los pasos de valor agregado de los que no lo son, identificando causas potenciales de problemas.
• Gráficas de control: Muestran el comportamiento de los valores de una estadística, incluyendo el promedio, una línea central y los límites de control.
• Análisis del modo de falla y efecto (AMFE): Enfoque estructurado para identificar, estimar, priorizar y evaluar el riesgo de posibles fallas en las etapas de un proceso.

Filosofías de Mejora: Kaizen y Sistema Shingo

Kaizen es un término japonés que significa "mejora continua". Se enfoca en la realización de pequeñas mejoras de forma constante.

El Sistema Shingo propone un enfoque de "cero defectos" a través de la inspección en la fuente y la implementación de sistemas poka-yoke. Requiere tres procesos de inspección:

• Verificación sucesiva: La llevan a cabo los líderes de equipo, proporcionando retroalimentación inmediata al trabajador para que pueda corregir errores.
• Verificación automática: La realiza cada trabajador.
• Inspección en la fuente: La realiza el trabajador individual. No se enfoca en verificar los defectos, sino en identificar los errores que causan los defectos.

Procedimiento libre de errores (poka-yoke): Son dispositivos o listas de verificación especiales que impiden que el trabajador cometa un error que resulte en un defecto antes de iniciar el proceso. Proporcionan al trabajador una retroalimentación rápida para que pueda corregir a tiempo.