Modelado de Procesos de Negocio en la Gestión Hotelera: Interacción de Roles y Sistema

Proceso de Reserva Corporativa

Por motivos laborales, Juan desea realizar la reserva en un hotel, donde su empresa es cliente frecuente (convenio).

Juan llama al hotel. La recepcionista, quien opera con un sistema computacional, atiende la solicitud. Juan desea reservar una habitación single en un cuarto piso.

Búsqueda de Disponibilidad y Confirmación

Para verificar la disponibilidad, la recepcionista realiza los siguientes pasos en el sistema:

1. Accede al sistema.
2. Selecciona el tipo de cliente (Convenio/Empresa).
3. Selecciona el tipo de habitación (Single).

Una vez que el sistema reporta la disponibilidad, la recepcionista informa a Juan. Dado que Juan está de acuerdo (pues encuentra lo que quería), se procede a formalizar la reserva:

• La recepcionista ingresa los datos de la reserva y los guarda en el sistema.
• Se envía un comprobante por correo electrónico.

(Nota: Todo lo referente al pago es gestionado internamente por la empresa de Juan).

Llegada y Gestión de Inconformidad

Días después, Juan llegó al hotel y se dio cuenta de que la vista de su habitación no era la mejor (vista a un muro y a un techo) y, además, estaba sucia. ¡Estaba muy molesto!

Escalada de la Queja y Cambio de Habitación

Juan habló con la camarera, quien procedió a ordenar y limpiar al instante. Sin embargo, ante la inconformidad persistente de Juan, la camarera lo redirige a hablar con la recepcionista, quien a su vez lo redirige al administrador, la única persona con la autoridad para resolver el problema.

Decisión del Administrador y Ajuste Financiero

El administrador aprueba el cambio de habitación. Como cortesía, y utilizando el sistema, le otorga un mayor descuento (20% del total) a la empresa para la cual trabaja Juan.

(Aclaración de roles: Solo el administrador puede modificar asuntos relacionados con dinero, ya que él controla los cálculos de las ganancias y la política de descuentos).

Actualización de Datos por la Recepcionista

Aunque el administrador aprueba la acción, es la recepcionista quien debe ingresar al sistema para realizar el cambio de número de habitación. Sus acciones incluyen:

• Ingresar al sistema para realizar el cambio de número de habitación.
• Actualizar los datos asociados a la nueva habitación.
• Informar a Juan que el cambio ha sido efectuado.

Finalmente, Juan es guiado por el botones a su nueva habitación, quien también lo asiste con el traslado de sus pertenencias.

Proceso de Salida (Check-out)

Al pasar los días y llegando el tiempo de marcharse, Juan baja con sus maletas (con la ayuda de un botones).

Minutos más tarde, realiza el check-out con la recepcionista. Durante este proceso:

1. Se registran los datos de salida de Juan en el sistema.
2. La recepcionista le envía por correo electrónico la copia de la factura a la empresa donde trabaja Juan.

Todos los movimientos y transacciones, incluyendo el descuento aplicado por el administrador, quedan registrados en el sistema.