Normas de atención al cliente
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Para la atención telefónica de clientes
¿Cuáles son los tiempos establecidos para atender la llamada y para la llamada en espera?
Las llamadas se contestan en el más breve tiempo posible, antes del tercer tono. Si por cualquier razón se debe poner en espera al cliente, el tiempo de la misma debe ser inferior a 30 seg.
En caso de que atendiendo una llamada en espera, el hecho de estar realizando una gestión requiera un mayor tiempo de espera por parte del cliente
¿Cómo se deberá proceder?
En caso de estar realizando una gestión que requiere una espera del cliente se mantendrá como mínimo un contacto auditivo regular (cada 30 seg se comunicará que se sigue realizando la gestión). En caso de que esta gestión se prolongue más de 3 minutos se ofrecerá llamarlo a la finalización de la gestión. En este caso se informará del nombre de la persona que está atendiendo y se solicitará un número de teléfono de contacto.
Aspectos que reflejan la amabilidad en la atención telefónica a clientes
1. El tono de voz y el ritmo de transmisión.
2. La capacidad para escuchar.
3. La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente quiere comunicar.
En cuanto al room service o servicio de habitaciones
¿Cuáles son los tres pasos a seguir para la toma de comanda?
1. Tomar comanda según peticiones del cliente contestando si fuera necesario sus cuestiones.
2. Se comunicará al cliente el tiempo de entrega, intentando no superar nunca los 20 minutos
3. Despedirse del cliente.
En el servicio de restaurante
¿Cuáles son las normas de protocolo a aplicar para entregar la carta al cliente?
Entregar la carta utilizando las normas de protocolo: entregarlas siempre abiertas, limpias y actualizadas, primero a las señoras y luego a los hombres siendo el anfitrión el último.
En cuanto a la acogida del check-in y acomodo
¿Cuánto tiempo es aconsejable que dure el proceso de registro?
Es aconsejable que el proceso de registro oscile entre un mínimo de 5 y un máximo de 10 minutos.